‘욕하며 실랑이’ 엑스엘게임즈 고객대응 논란

엑스엘게임즈의 보안요원이 <아키에이지>의 서비스 문제로 본사를 방문한 유저에게 욕설을 한 사실이 알려지면서 논란이 일고 있다.

<아키에이지>를 플레이 중인 A유저는 지난 3일 본인인증 문제를 항의하기 위해 서울 테헤란로의 엑스엘게임즈를 방문했다. 아이템 해킹을 당했지만, 본인인증 방법이 바뀌면서 신용카드를 통한 본인인증이 불가능해지고, 평소 신용카드로 본인인증을 해왔던 A유저는 신고를 할 수 없었기 때문이다.

엑스엘게임즈 고객상담팀과 메일을 주고받던 A유저는 자신이 직접 본사를 방문해서 본인인증을 하면 될 것으로 생각했고, 방문자 응대 서비스가 없으니 찾아오지 말라는 엑스엘게임즈의 요청을 듣지 않고 본사를 방문했다.

논란이 된 것은 이후 엑스엘게임즈의 대응이다. A유저는 엑스엘게임즈 보안요원에게 욕설과 폭행을 당했다고 주장했다. 더불어 A유저는 20대 중후반에 문신이 선명한 남자직원이 나와서 다툼이 있었으며, 이 과정에서 셔츠의 단추가 다 뜯겼다고 주장했다.

이에 대해 엑스엘게임즈 관계자는 “A유저가 사무실에 무단으로 침입을 시도했고, 위협적인 행동을 반복했다. 이를 제지하는 과정에서 실랑이가 있었을 뿐 직접적인 폭행이 있던 건 아니다”고 반박했다.

이후 A유저는 엑스엘게임즈의 보안요원과 주고받은 대화 내용을 녹음한 녹취록을 공개하며 엑스엘게임즈를 공개적으로 비판했다. 녹취록에는 A유저와 보안요원 사이에 오고 가는 고성과 욕설 등이 담겨 있다. 아래는 A유저가 공개한 녹취록 일부를 글로 옮긴 것이다.

A유저(이하 A):  야! 내가 부탁을 해야 되냐고? 니한테. 미안하다고!

보안요원(이하 B): 이 XX가 좋게 얘기해야지. 내가 니 부하직원이야?

A: 그러면은 내가 와가지고 미안합니다 잘못했습니다 그렇게 얘길 해야 돼?

B: 해 갖고 와, 해 갖고 와 하는데 XX.

A: 여기 책임자가 누구야? 어? 어?

B: 왜 들어와. 나가자. 나가자. 왜 들어오는데 XX야. 경찰 부르라며? 일로와 봐.

A: 니들한테 도움 주고 니들 돈 벌어먹게 해주는 유저인데 복도에 세워놓고 종이 한 장 들고 와서 뭐? 짝다리 짚어가면서 그렇게 얘기하는데 XX.

B: 니가 XX 좋게 해야지 나도 좋게 하지. 미안하면 XX. 약 오르냐? 약 오르면 때리던가. 재수 없으니까 쳐다보지 마라.

녹취록이 공개되자 많은 유저들이 엑스엘게임즈를 비판하고 나섰다. 서비스가 기본인 온라인게임 개발사에서 유저에 대한 노골적인 욕설은 문제가 있다는 것이다. 최근 강압적인 태도로 이슈가 되고 있는 ‘남양유업’이나 ‘포스코 라면’ 등의 상황과 비교하는 유저도 있다.

반면 A유저가 ‘녹음을 위해 상황을 유도했다’는 점, ‘진상을 부리러 갔다’고 직접 게시물을 남긴 점 등을 들며 한쪽 말만 듣고서는 판단할 수 없다며 중립적 태도를 보이는 유저도 있다.

엑스엘게임즈는 해당직원의 태도가 잘못된 점은 인정하지만 일방적인 고객대응 문제로 몰고 가는 건 억울하다는 입장이다. 엑스엘게임즈 관계자는 “A유저가 처음부터 감정적인 상황이었으며 무단으로 사무실 진입을 시도하고 회사 유리문을 발로 차는 등 위협적인 태도를 보였다”고 밝혔다.

이어 “다만 이 과정에서 고객대응 장소의 부재나 보안요원의 감정적인 대응 등에 문제가 있었던 점은 인정하며 시설개편과 보안요원 교육강화 등의 조치를 취하겠다”고 밝혔다. 아래는 엑스엘게임즈에서 공개한 녹취록 관련 공식입장 전문이다.

“정중한 사과와 함께 회사의 입장을 알려 드립니다.”

안녕하세요. 아키에이지입니다.

궁금해하시는 내방고객 건과 관련하여 고객 여러분께 심려를 끼쳐 드린 점 진심으로 사과 드리며, 회사의 입장을 알려 드립니다.

지난 5월 3일, 한 고객님께서 회사로 찾아와 계정도용 등에 대한 항의를 하시던 중 회사 유리벽을 발로 차고, 사무실 진입을 반복적으로 시도하는 등의 위협적인 행동을 보여, 회사의 인원과 기물의 안전을 담당하는 보안요원과 실랑이가 있었습니다.

이 와중에 상호 험한 막말 등이 오갔고, 이 중 일부 내용이 녹취, 편집되어 인터넷 게시판에 게시되었습니다.

회사는 사건 전체를 세심히 조사해 보안요원의 감정적인 대응이 있었다는 점을 확인하였고, 이 부분 고객 여러분께 머리 숙여 사과 드립니다. 해당 사안은 인사 위원회에 정식 회부된 상태이며 앞으로 보안 직원에 대한 교육을 강화할 것을 약속 드립니다.

아울러 대 고객서비스에 대한 전반적인 검토를 진행하겠습니다. 예기치 않은 이번 사건에 대해 안타깝고 송구스런 심정으로 거듭 사과 드리며, 이를 계기로 보다 성숙한 모습으로 거듭날 것을 고객 여러분들께 약속 드립니다.

고맙습니다.