로스트아크 골드 복사 사건, 스마게 "상실된 기회비용 복구하겠다"

임시 이용 제한 조치 적용됐던 모험가들에 대한 복구 진행

김승주(4랑해요) 2023-01-05 16:51:10

<로스트아크>에서 발생한 골드 복사 사건과 관련해 그동안의 대응과 보상이 공개됐다.

사건의 발단은 2022년 12월 28일 발생했다. <로스트아크>에 업데이트가 진행된 후 몇몇 상자 아이템을 사용 시 보유량이 차감되지 않는 버그가 발생했다. 스마일게이트는 사건 발생 17분 후 시스템 메시지를 통해 문제 상황을 알리고 상자를 사용 불가 상태로 조치한 후, 11시 임시 점검을 통해 문제를 수정했다.

점검 결과 문제 아이템을 사용한 기록이 있는 대상자는 총 1,560명으로 확인되었으며, 스마일게이트는 오류로 생성된 아이템 및 재화 회수를 위해 대상자들에 대한 임시 이용 제한 조치를 적용했다. 이후에는 문제를 일으킨 아이템을 사용한 이용자들에 대한 기록 조사 및 재화 회수 조치가 진행됐다.

그러나 유저 커뮤니티에서 임시 제한 조치에 따른 문제점이 제기됐다. 의도치 않게 버그를 사용한 유저도 조사가 완료되기까지 게임을 이용할 수 없었기에 해당 기간 동안 게임에서 성장에 필요한 재화를 획득할 수 없었다는 것. 또한, '베아트리스/니나브의 축복'같은 유료 기간 결제 아이템 역시 해당 기간 동안 효과를 볼 수 없었다.

임시 제한 조치를 당한 이용자 중 일부는 최대 1주일 간 게임을 플레이할 수 없었으며, 유저들의 문의에도 1월 4일 모든 무고한 이용자에 대한 정지가 순차적으로 풀리기까지 복구안과 관련한 안내가 없던 상황이었다.

이용자들은 다양한 보상 상자 아이템에서 버그가 발견된 상황이었기에 본의 아니게 버그를 사용하기 쉬웠던 상황이란 점을 지적했다. 1월 4일의 공지사항 역시 조사 대상자 1,560명 중 56명을 제외한 모두가 의도치 않게 버그를 사용한 것으로 확인됐다고 전했다.

이에 5일, 스마일게이트는 "매끄럽지 못한 운영 대응으로 피해를 입으신 모든 모험가 여러분께 깊이 사과드린다. 많은 모험가분들이 오랜 기간 기약없이 기다리는 불편을 겪었다. 저희 잘못으로 발생된 오류 현상과 늦어진 조치로 피해를 입으셨던 모험가분들께는 상실된 기회비용에 대한 복구를 진행할 예정"이라고 밝혔다.

스마일게이트는 "향후 업데이트를 준비하는 과정에서 보다 꼼꼼한 사전 검수를 진행할 예정"이라며 "프로세스를 보강하여, 예기치 못하게 발생하는 오류 현상에 더욱 적은 피해로 빠르게 대처하는 모습을 보여드릴 수 있도록 노력하겠다"라고 전했다.

스마일게이트의 공지사항 전문은 다음과 같다.

안녕하세요. 로스트아크입니다.

먼저, 12월 28일(수) 발생했던 상자 아이템 사용 오류 현상에 대한 조치 과정에서 매끄럽지 못한 운영 대응으로 피해를 입으신 모든 모험가 여러분께 깊이 사과드립니다.

이번에 발생된 오류 현상은 일상적인 게임 플레이 과정에서 발생할 수 있었으며, 대상 아이템들의 일반적인 사용 패턴이나 자동 합성 시스템 등을 고려하면 많은 모험가분들이 의도치 않게 경험하고 획득 재화를 사용하게 될 수 있었던 현상입니다.

때문에 무고하게 이용 제한이 적용된 모험가분들이 한시라도 빠르게 정상화되는 것을 최우선 목표로 진행했지만 회수 대상 재화가 이미 사용된 경우 각 재화들의 사용처나 이동 경로를 개별로 추적하고 확인하는 과정에 많은 시간이 소요되는 것으로 확인되었고, 그대로 진행할 경우 모든 조치가 완료되기까지 2주 이상의 기간이 예상되었습니다.

이에 조치 프로세스를 조정하여, 유통 위험이 낮은 귀속 재화는 추후 조사하여 회수하는 것으로 기준을 변경하고 기존 아이템과의 혼합 사용에 대한 추적을 최소화하고 후속 지급하는 방향으로 대응을 재정비하여 일부 기간을 단축하였습니다.

결과적으로 조치 기간은 줄일 수 있었으나, 중간 진행과정이나 예상되는 완료 시점 등의 안내와 배려가 부족했고 많은 모험가분들이 오랜 기간 기약없이 기다리는 불편을 겪으셨습니다.

현재는 오류를 의도적으로 반복 사용하여 획득한 재화를 유통시킨 것으로 확인된 56개 계정에 대한 제재 조치까지 모두 완료되었으며, 대상 명단은 1월 불량 이용자 조치내역 공지를 통해 안내해드릴 예정입니다.

마지막으로 저희 잘못으로 발생된 오류 현상과 늦어진 조치로 피해를 입으셨던 모험가분들께는 아래와 같은 기준으로 상실된 기회비용에 대한 복구를 진행할 예정입니다.

■ 임시 이용제한에 따른 피해 복구 안내

임시 이용제한이 적용되었던 일자만큼 이벤트 출석 횟수 복구
해피 홀리데이 출석 이벤트
공식 홈페이지 프레이야 아일랜드 X-MAS 트리 이벤트
공식 홈페이지 도전 출근왕 이벤트
※ 출석 횟수 복구는 1월 11일(수) 정기점검 시 반영될 예정입니다.
※ '도전 출근왕' 이벤트는 출석 부족으로 획득하지 못한 보상을 직접 지급해드릴 예정입니다.

임시 이용제한이 적용되었던 일자만큼 일일 콘텐츠 이용기회 복구
[일일] 에포나 의뢰 +1 (1일 당 1 개 / 모든 전투레벨 50 이상 캐릭터에 지급)
가디언 토벌 휴식보너스 +20 복구티켓 (1일 당 1 개 / 모든 전투레벨 50 이상 캐릭터에 지급)
카오스 던전 휴식보너스 +20 복구티켓 (1일 당 1 개 / 모든 전투레벨 50 이상 캐릭터에 지급)
초급 생명의 기운 회복물약 (1일 당 5 개 / 원정대 단위 지급)
※ 휴식보너스 복구티켓 2종은 지급 후 7일이 지나면 소멸되니 기한 내에 사용하시길 권유 드립니다.
※ 복구 아이템은 1월 11일(수) 정기점검 시 캐릭터별 통합 보관함으로 지급될 예정입니다.
※ 기간제 효과는 이용정지 기간 동안 자동 연장됩니다.

임시 이용제한이 적용되었던 기간 동안 진행하지 못한 주간 콘텐츠 이용기회 복구
문의 접수 시, 진행하지 못한 주간 콘텐츠를 추가로 이용할 수 있는 복구 티켓 지급

※ 주간 콘텐츠의 경우 선택이 필요한 사항이 존재하기에 고객센터를 통해 대상 캐릭터 및 콘텐츠를 접수해주시면 해당 주간의 콘텐츠 진행조건 확인 후 복구 티켓을 지급해드릴 예정입니다.

오류에 이어진 부족한 대응으로 로스트아크에 실망과 아쉬움을 느끼셨을 모험가분들께 몹시 죄송할 따름입니다.

다시 한번, 미숙한 운영 대응으로 불편을 겪으신 모험가 여러분께 고개 숙여 사과드립니다.

저희 로스트아크는 향후 업데이트를 준비하는 과정에서 보다 꼼꼼한 사전 검수를 진행할 예정입니다.
또한 게임 운영 중 발생하는 문제를 좀 더 다방면으로 예측하고 이에 대응할 수 있는 기능과 프로세스를 보강하여, 예기치 못하게 발생하는 오류 현상에 더욱 적은 피해로 빠르게 대처하는 모습을 보여드릴 수 있도록 노력하겠습니다.

2023년 새해에는 더욱 노력하여 보다 온전한 게임 서비스를 제공해 드릴 수 있도록 최선을 다할 것을 약속드립니다.

항상 감사드립니다.