상품을 파는 데 있어 품질 못지않게 중요한 것이 고객응대다. 특히나 유저들에게 즐거움을 판매하는 게임에서는 고객 서비스는 더욱 중요하다. 아무리 잘 만든 게임도 잘못된 고객응대로 나락에 떨어지기도 하고, 게임성이 고만고만하더라도 재치 있는 고객 서비스로 도약의 기회를 잡기도 한다.
하지만 고객 서비스에 도대체 얼마를 투자해야 할지는 쉽지 않은 문제다. 못하면 티가 나지만, 어지간히 잘하지 않는 한 딱히 나아지는 점은 없다. 게임의 인기에 따라 접수되는 문의 수도 차이가 나기 때문에 얼마나 많은 인력을 고객 서비스에 투입해야 하는지도 숙제다. 흐름이 급변하는 모바일게임 영역에서는 이런 고민이 더욱 크다.
그러던 중 지난해 8월 모바일게임 운영을 대행하는 업체가 탄생했다. 와이디온라인의 광주 G&C 센터다. 광주 G&C 센터는 <애니팡>과 <드래곤 플라이트>를 시작으로 현재는 10개 이상의 모바일게임 운영을 대행하고 있다. 15일 디스이즈게임이 G&C 센터에 다녀왔다. /광주=디스이즈게임 김승현 기자
■ <애니팡>부터 <윈드러너>까지 모두 운영!
G&C 센터에 들어가니 와이디온라인의 로고가 먼저 방문객을 반긴다. 모바일 CS(고객 서비스) 전문센터라고 해서 어떤 모습일까 궁금했는데, 첫인상은 의외로 수수했다. 적어도 (아직까진) 쏟아지는 전화벨 소리는 들리지 않았다.
본격적으로 사무실을 둘러보니 낯익은 게임의 모습이 보인다. 와이디온라인의 효자 타이틀 <오디션>과 <프리스톤테일>이다. 지금은 모바일게임 운영대행으로 이름을 알린 광주 G&C 센터지만, 본래는 와이디온라인이 서비스하는 게임의 CS와 QA를 위해 설립된 곳이었다.
지난해 중순부터 불기 시작한 카카오게임 열풍으로 인해 G&C 센터는 지금처럼 와이디온라인 게임과 각종 모바일게임 CS를 같이하는 형태로 개편됐다.
사무실 안쪽에서 모바일게임 CS팀의 모습이 보였다. <애니팡>부터 <윈드러너>까지 내로라하는 모바일게임의 CS가 진행되는 공간이다.
모바일게임 CS는 크게 이메일과 전화응대 두 가지 방식으로 이뤄진다. 모바일게임 CS팀이 위치한 유리벽 안에 들어가니 (기대에 어긋나지 않게) 키보드를 두들기는 소리, 유저와 상담하는 소리 등이 뒤섞여 들려 왔다.
지금은 50여 명 규모의 G&C 센터지만, 지난해 8월 설립됐을 당시에는 총인원이 10명 남짓이었다. 설립 바로 다음 달이었던 지난해 9월은 <애니팡> 열풍이 본격적으로 불기 시작한 시기. G&C 센터 초기 멤버들은 말단부터 센터장까지 모바일게임 CS실에서 주말과 밤을 지새웠다. 급히 인원을 늘렸지만, <애니팡>에 이은 <드래곤 플라이트>의 폭발적인 인기 덕분에 업무 폭주가 이어졌다.
모바일게임 CS팀 옆에는 G&C 센터 직원들이 향후 운영방향을 논의하는 회의실이 있다. 회의실 한쪽에 서비스 방향에 대한 고민이 한가득 써 있는 것을 볼 수 있었다.
CS가 정신적인 스트레스가 심한 업무다 보니, 휴게실에는 스트레스 해소와 에너지 충전을 위한 각양각색의 비품이 마련돼 있었다. 점심시간에는 휴게실 밥통에 밥을 지어 먹으며 다 같이 수다를 떨기도 하고, 사무실 한쪽에 있는 탁구대에서 스트레스를 풀기도 한다.
지금까지는 모바일게임 운영대행의 이미지가 강한 G&C 센터지만, 올해부터 QA나 그래픽 외주 쪽으로 사업방향을 점차 넓힐 계획이다. 이를 보여주듯 센터 한쪽에는 사양 테스트용 PC와 모바일 단말기가 마련돼 있었다.
G&C 센터에는 사무실 공간 문제로 소수의 단말기만 있는데, 광주정보문화산업진흥원이 보유한 단말기까지 합하면 모두 100여 종 이상의 사양 테스트가 가능하다.
사무실 한쪽에서는 그래픽 작업이 한창이었다. QA와 함께 G&C 센터의 차기사업 중 하나인 그래픽외주작업이다. G&C 센터는 모바일게임 CS와 QA 외에도 올해부터 외산게임의 그래픽 현지화나 국산게임의 UI 개발 등을 대행하고 있다.
이러한 그래픽 외주작업은 단순히 G&C 센터의 수입원이 될 뿐만 아니라, 광주의 게임개발 역량을 키우는 데도 목적이 있다. 위의 사진은 G&C 센터와 광주정보문화산업진흥원이 함께하는 모바일게임 개발 아카데미 포스터.
■ “게임개발과 지역발전, 두 마리 토끼를 잡겠다”
다음은 현장에서 와이디온라인 신상철 대표, 광주 G&C 센터 김동우 센터장과 나눈 일문일답이다.
TIG> 카카오게임 열풍이 불기 시작할 무렵 광주 G&C 센터를 설립했다. 혹시 이러한 추세를 예상했었나?
신상철: 사실 소 뒷걸음질하다 쥐 잡은 격이다. 지난해 대구에서 게임을 만들고 있는 KOG 이종원 대표와 이야기할 기회가 있었다. 한 사람의 개발자로서 그처럼 지방에서 게임개발과 지역발전 모두에 이바지하는 모습이 보기 좋았다. 와이디온라인도 전문 CS팀의 필요성을 느끼게 돼 지난해 8월 광주에 G&C 센터를 설립하게 되었다.
그런데 마침 설립 시기가 카카오게임 열풍이 불기 시작한 기점이더라. 지금이나 당시나 모바일게임 개발사는 중소업체가 많은데, 이들의 급증하는 어려움을 우리가 덜어주면 어떨까 하는 생각이 들었다. 그 결과가 바로 지금의 G&C 센터다. 시기를 잘 탔던 것 같다.
TIG> 광주에서 G&C 센터를 설립하게 된 계기가 있나?
신상철: 지방 도시 중 중대형 게임사가 진출하지 않은 곳이라 할 일이 많아 보였다. 더군다나 광주 하면 영화, 애니메이션 등 문화의 도시 아닌가?(웃음)
현장에서 느꼈던 것은 열정 있는 지역 청년들이 일자리가 없어 무기력해하고 있다는 것이었다. 특히 게임 같은 IT산업은 서울 등 일부 지역에 집중돼 있어 지방 젊은이들에게 기회가 고르게 가지 않는 편이다.
이러한 지방의 어려움을 게임개발과 지역발전 두 마리 토끼를 잡음으로써 해결하고 싶었다. 다행히 광주광역시와 광주정보문화산업진흥원이 센터 설립에 많은 도움을 줘서 여기까지 올 수 있었다. 조금만 더 발전시켜 G&C 센터 내에 번듯한 스튜디오까지 차리는 것이 목표다.
TIG> 상담원 한 명당 하루 CS 처리량은 얼마나 되는가?
김동우: 대략 하루에 90~100건 정도의 문의를 처리하고 있다. 센터에서 하루 평균 3,000건 이상의 CS를 처리한다고 보면 된다. 이는 전화와 이메일 모두를 합한 수치다. 최근 모바일게임이 많은 인기를 얻고 있기 때문에 인원을 늘렸음에도 개개인에게 주어지는 부담이 적지 않은 편이다.
CS는 업무 특성 상 정신적인 스트레스가 상당하다. 그래서 올해부터는 광주 시내 정신과 상담의와 연계해 직원들의 스트레스를 줄일 수 있도록 노력하고 있다.
TIG> 모바일게임 시장이 급성장하고 있다. 모바일게임 전담 CS를 확충하는 데 어려움은 없었나?
김동우: 광주정보문화산업진흥원과 함께 세 차례 CS 교육과정을 실시했다. 이를 통해 G&C 센터의 자체적인 인력풀을 확보하고 있기 때문에 그러한 어려움은 없었다. 오히려 이렇게 육성한 인력들을 앞으로 어떻게 성장시키느냐가 우리의 과제다.
현재 G&C 센터는 상시채용 체제로 광주시의 게임인력을 모으고 있으며, 이 중 일부는 서울에 있는 본사에도 진출해 있다. 앞으로 G&C 센터의 영역을 더욱 확장해 서울과 지방의 개발인력이 서로 교류하고 같이 발전해 나가는 것이 목표다.
TIG> 게임사가 자체적으로 게임을 서비스하는 것보다, G&C 센터에 운영대행을 맡기는 것이 어떤 면에서 이득인가?
김동우: 모바일게임은 CS가 많을 때는 하루에 1만 건 이상이, 적을 때는 500 건 미만이 들어올 정도로 문의량의 편차가 크다. 이러한 일련의 과정은 두세 달 주기로 일어나는 것이 아니라 한 달이라는 짧은 시간 안에 이뤄진다. 이러한 변화를 중소 개발사가 모두 소화하는 데는 무리가 따른다고 생각한다.
만약 게임에 중대한 이슈가 생겨 일주일 사이에 평소보다 2~5배 이상의 문의량이 발생한다면 중소개발사가 버티기 힘들 것이다. 다행히 G&C 센터는 이미 그런 부분에서 많은 경험을 갖고 있으며, 중소개발사와 대형개발사 모두를 위한 계약 체계도 갖추고 있다. 일정 수준 이상의 CS 대비에서 오는 손실을 줄이면서, 위급상황 발생 시 원활히 대처를 할 수 있다는 점이 G&C 센터의 강점이다.
TIG> 게임개발과 지역개발 모두를 달성하기 위해 광주에 G&C 센터를 설립했다고 했다. 그렇다면 현재 G&C 센터의 광주시민 비중은 얼마나 되는가?
김동우: 나를 포함해 6~8명의 직원을 제외하면 모두 광주 사람이다. 현재 센터 직원이 50 명 정도 되니 80% 이상이 광주 인재라고 생각하면 된다.
초반에는 10명 남짓한 인원으로 센터를 시작했지만, 모바일게임의 급성장으로 인해 이렇게까지 성장하게 되었다. 밀려드는 전화 때문에 센터장까지 콜센터에 달라붙었던 것이 엊그제 같은데 정말 감개무량하다. G&C 센터 설립을 위해 힘써준 광주광역시와 광주정보문화산업진흥원에 감사드린다.
TIG> 현재 광주에는 몇 개의 게임 개발사가 있으며, G&C 센터는 어떤 형태로 그들과 관계를 맺고 있는가?
김동우: 아무래도 지방이기 때문에 서울이나 경기만큼 많은 수의 개발사가 있진 않다. 현재 G&C 센터가 파악한 개발사의 수는 10곳 내외다. 이들과는 광주정보문화산업진흥원과 연계해 창업지원이나 자금지원 등을 하고 있으며, 만약 좋은 아이디어나 기획이 있다면 G&C 센터 자체적으로도 본사에 연결해 피드백을 전달해주고 있다.
TIG> 앞으로 G&C 센터의 발전 방향은 어떻게 되나?
김동우: 먼저 CS를 고도화해 차별된 서비스를 제공할 계획이다. 기존의 CS는 단순히 고객의 불만을 듣고 처리하는 수동적인 형태가 대부분이었다. 앞으로는 금융권의 VIP 고객관리처럼, 우량고객을 지키고 새로운 고객을 끌어들이는 적극적인 형태의 CS를 해볼까 한다.
이외에도 QA나 그래픽 외주작업 등 다양한 분야로 사업을 확장할 계획이다. 모바일게임 QA의 경우 단말기의 종류가 워낙 많아 소형 개발사의 경우 완벽히 QA를 하기가 쉽지 않다. 다행히 G&C 센터와 광주정보문화산업진흥원은 모바일 단말기를 100종 이상 보유하고 있다. 이것과 그동안 G&C 센터가 쌓은 QA 노하우가 결합된다면 중소개발사도 보다 편하게 QA를 할 수 있을 것이다.
그래픽 외주작업은 외산게임의 한국화 작업 등을 이미 진행 중이다. 이외에도 국산게임의 UI나 아이콘 개발 등 부족한 개발력을 보조하는 형태로 진행할 계획이다.
디스이즈게임 댓글 ()
디스이즈게임
