온라인게임의 역사가 깊어지면서, 신작 론칭 못지않게 날로 중요해지는 분야가 바로 ‘라이브 서비스’입니다. 오랫동안 서비스된 게임이라도 대규모 업데이트나 이벤트로 ‘제 2의 전성기’를 열 수 있죠. 그래서 게임업체들은 좋은 라이브 서비스를 위해 많이 투자하고, 또 노력하고 있습니다.
유저들 입장에서 라이브 서비스는 어떤 의미일까요? 대형 업데이트나 이벤트가 발표되면 이를 반기는 유저들도 있지만, 한편으로는 “개발자들이 초심을 잃었다” 내지는 “돈독이 올랐다”며 반발하는 유저들도 많습니다. 선입견이 생긴 유저도 적지 않고요.
그렇다면 ‘라이브 서비스’ 전문가들은 어떤 생각을 갖고 있을까요? 넥슨에서 <마비노기> <아틀란티카> <삼국지를 품다> 등의 서비스를 이끌어온 라이브 1본부 이희영 본부장과 박용규, 최성욱, 황선영 실장을 만나 ‘라이브 서비스’에 대해 솔직하게 이야기를 풀어 봤습니다. /디스이즈게임 현남일 기자
왼쪽에서부터 넥슨 라이브 1본부 이희영 본부장, 박용규, 황선영, 최성욱 실장.
■ 신작 개발과 라이브 서비스의 차이점
원론적인 이야기부터 시작해 보자. 게임 개발에서 ‘신작 개발’ 단계와 ‘라이브 서비스’(라이브 개발) 단계를 구별하는 것이 의미가 있다고 생각하는가?
이희영: 서비스 이전의 신작 개발 단계는 게임의 기반을 다지고 기초를 쌓아 올리는 과정이라고 설명할 수 있을 것이다. 이에 반해 라이브 서비스는 본격적으로 외부 환경에 대응해서 게임을 다듬어 나가고, 그 안에 생명을 불어넣는 과정이다.
일반적으로 게임이 라이브 서비스 단계에 들어서면 개발팀에서는 ‘유저들의 반응’에 대응해 게임이 나아갈 방향을 설정하고, 이후의 콘텐츠 업데이트나 이벤트를 기획하게 된다. 그렇기 때문에 ‘개발자들이 만들고 싶은 작품을 만들어 나가는’ 서비스 이전의 신작 개발 단계와는 확연하게 구별된다고 봐야 할 것이다.
박용규: 만일 신작 개발과 라이브 서비스를 구별하지 않는다면, 개발자들은 게임이 론칭된 이후에도 시간이 없어서 만들지 못한 콘텐츠를 추가로 개발하거나, 부족했던 시스템을 보완해서 게임을 하나의 작품으로 ‘완성’시키려고 할 것이다.
하지만 라이브 서비스 관점에서 보면 온라인게임에는 완성이라는 개념이 존재하지 않는다. 유저들의 반응을 항상 면밀하게 관찰하고 끊임 없이 방향을 수정하는 식으로 대응해 나가야 한다. 그래야 게임이 정체되지 않고 계속 발전하면서 장시간 유저들의 사랑을 받을 수 있다.
그렇다면 라이브 서비스는 온라인게임이 출시 이후에 끊임없이 변화하고 발전해 나가는 과정이라고 이해하면 되나?
이희영: 그렇다. 온라인게임은 어떤 게임이라고 해도 출시 이후에 어떤 식으로 콘텐츠를 업데이트했느냐, 서비스를 어떻게 했느냐에 따라 정말 끝없이 성장할 수 있는 잠재력을 갖고 있다. 그렇기 때문에 라이브 서비스의 중요성이 나날이 높아지고 있다고 생각한다.
한 가지 예를 들면 <메이플스토리>는 6~7년 정도 서비스됐던 시점에서 최대 동시접속자 수 10만 명을 기록하며 승승장구했다. 만약 당시 개발팀이 그 정도에 만족하고 변화와 발전을 꾀하지 않았다면 <메이플스토리>는 아마 이후 천천히 하강 곡선을 그리며 그냥저냥 유지만 하는 게임이 될 수도 있었을 것이다.
하지만 당시의 라이브팀은 정말 다양한 콘텐츠 업데이트를 진행하는 등 노력을 거듭했고, 그 결과 동시접속자 수 40만 명, 나아가 60만 명까지 기록하며 새로운 전성기를 누렸다.
결국 온라인게임은 정체되면 안 된다고 생각한다. 항상 유저들의 반응을 살피면서 새로운 변화와 발전을 꾀하는 것, 그것이 바로 라이브 서비스라고 할 수 있다.
■ 끊임없이 변화해야 살아남는다
현재 게임을 재미있게 즐기고 있는 유저들 입장에서는 변화가 꼭 좋지만은 않을 수도 있다. 특히 밸런스에 변화가 많은 대형 업데이트는 아무래도 잡음이 발생하기 쉽다.
박용규: 물론 게임성에 변화를 주거나, 대규모 콘텐츠 업데이트를 했을 때 기존 유저들의 반발을 사는 경우도 많이 있다. 하지만 앞에서도 이야기가 나왔듯 온라인게임은 살아남기 위해 그런 부분을 감안하더라도 변화를 꾀해야 할 순간이 분명히 있다. 그런 부분을 유저 여러분들이 이해해 주었으면 하는 게 바람이다.
다만, 한 가지 확실히 하고 싶은 점은, 개발팀에서 대규모 업데이트를 할 때 기존 유저들이 새로운 콘텐츠를 받아들일 수 있는지 정말 많이 검토하고 밸런스를 맞추기 위해 노력한다는 점이다. 우리가 의도했던 것과 다른 의견을 나타내는 유저들이 있다면, 그것이 설사 소수의 의견이라고 해도 최대한 듣고 반영하려고 노력한다. 결코 기존 유저들의 의견을 무시하고 받아들이지 않는 것이 아니다.
최성욱: 물론 개발팀도 사람인 만큼 그럼에도 불구하고 강행한 업데이트가 실패하는 경우도 존재한다. 개발팀 생각으로는 정말 좋은 업데이트인데, 실제로 적용됐을 때 유저들의 반발이 예상 이상으로 거세고, 굉장히 많은 유저들이 게임을 떠나는 상황이 벌어지기도 한다. 그런 실패를 겪게 되면 당연히 내부에서도 많이 반성하게 된다.
그렇다면 그런 실수를 줄이기 위해 어떤 노력이 필요하다고 보나?
이희영: 역시 라이브 서비스에 대한 경험과 노하우가 많은, 라이브 서비스에 특화된 ‘전문가’들을 육성하는 것이 가장 좋은 해결책이 아닐까 싶다. 넥슨에서도 그렇기 때문에 라이브 서비스에 대한 경험이 풍부한 개발자와 전문가들을 육성하려고 노력하는 중이다.
혹시 실패한 업데이트의 실제 사례를 들 수 있을지 궁금하다.
박용규: 유저 인터페이스(UI)는 정말 건드릴 때 조심해야 한다. 게임성에 변화를 주기 위해, 유저들의 편의성을 높이기 위해, 혹은 최신 유행을 반영하기 위해 UI에 손댔음에도 불구하고, 기존 유저들이 강하게 반대하는 경우가 많다. 개인적으로도 예전에 모 게임에서 UI를 바꾸는 업데이트를 했다가 욕은 욕대로 먹고 유저들이 대거 빠져나가는 아픔을 겪은 적이 있다. 어떤 유저는 왜 그런 업데이트를 했냐며 회사로 내용증명까지 보냈다.
그래서 그 후에는 가급적 UI를 바꾸는 업데이트를 할 때 기존 UI는 그대로 유지하는 대신, 유저가 기존 UI와 새로운 UI 중에서 하나를 자유롭게 선택할 수 있도록 하려고 한다. 실제로 이렇게 하면 유저들은 처음에는 새로운 UI를 잘 선택하지 않다가도 시간이 흐르면서 자연스럽게 이동해 우리가 원하는 결과를 얻을 수 있게 된다.
■ 라이브 서비스의 최고 우선순위는 ‘재미’
라이브 서비스에 대해 ‘업데이트나 이벤트의 목적은 결국 돈을 벌기 위한 것’이라고 생각하는 유저들도 많다. 실제로 라이브 서비스팀은 이벤트나 업데이트를 기획할 때 ‘매출 상승’에 얼마나 중점을 두나?
최성욱: 돈벌이에 신경을 안 쓴다고 하면 거짓말일 것이다. 하지만 확실한 것은 돈벌이가 가장 중요한 과제는 절대로 아니라는 것이다. 이를테면 캐시 아이템을 업데이트해서 매출은 늘어났는데 유저들이 대거 빠져나갔다고 가정해 보자. 그것이야 말로 실패한 라이브 서비스 사례가 될 것이다.
업데이트나 이벤트를 기획할 때 가장 중요하게 보는 것은 언제나 ‘재미’다. 그래서 ‘이런 걸 하면 유저가 좋아할까?’, ‘혹시 떠났던 유저들이 돌아올까?’ 등 고민도 많이 한다. 만약 업데이트가 좋은 반응을 얻고 유저의 수가 늘어난다면 자연스럽게 매출도 올라간다. 정말로 그렇게 생각하고 있다.
이희영: 캐시 아이템이나 업데이트 등을 기획할 때 개발팀에서는 여러 가지 수치와 유저 데이터·통계를 살펴본다. 그중에는 매출과 관련된 자료도 있고, 유저들의 접속에 대한 통계도 있다. 예전에 게임을 즐겼다가 되돌아온 유저들에 대한 데이터도 있다. 정말 다양한 데이터를 보고 ‘객관적으로’ 판단하려고 노력한다.
혹시라도 개발자들이 매출만 보고 업데이트나 이벤트를 기획한다고 생각한다면, 정말 그건 오해라고 전하고 싶다. 누가 봐도 ‘돈독이 오른’, 돈을 좀 과도하게 쓰는 이벤트나 캐시 아이템을 출시하면 유저들의 이탈을 부른다는 것은 이전의 게임 서비스에서 충분히 배운 사실들이다.
황선영: 온라인게임은 계속 개발하고 서비스를 유지해야 하기 때문에 매출도 꾸준히 발생해야 한다. 만약 매출이 발생하지 않는다면, 그건 다시 말해 ‘게임이 죽는다’는 것을 의미한다. 매출이 발생하면 개발팀이 계속 새 콘텐츠를 업데이트하고, 또 새로운 재미요소를 제공하게 되는 만큼, 게임업체가 ‘돈을 번다는 것’ 자체를 너무 냉소적으로 바라보지는 않았으면 한다.
그리고 매출을 높이는 방법은 기존에 1,000 원을 쓰던 유저를 2,000 원을 쓰게 하는 것보다도, 1,000 원을 쓰는 유저의 수를 2배로 늘리는 것이 훨씬 더 효과적이다. 게임업체가 정말 많이 노력한다는 점을 이해해 주기를 바란다.
■ 결국 유저들과의 소통이 중요하다
최근 온라인게임 라이브 서비스에서는 유저들과의 소통도 중요해지는 것 같다.
이희영: 라이브 서비스는 결국 최대한 많은 유저들이 원하는 방향으로 게임을 개발하는 것이기 때문에, 유저들과의 소통은 선택이 아닌 필수다. 그것도 이제는 단순히 유저들의 말을 듣는 걸로 끝나는 게 아니라, 라이브팀이 생각하는 게임의 미래에 대해 유저들에게 적극적으로 알리는 부분에도 많이 신경 써야 한다. 결국 유저들이 개발사와 개발자들을 믿지 못한다는 것은 ‘불통’에 따른 오해에서 시작된다고 생각한다.
황선영: 물론 지금도 유저들과 소통하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 하지만 아직도 우리들의 노력이 부족한 탓인지 유저들의 입장에서는 그다지 와 닿지 않는 게 아닌가 하는 생각도 한다. 어떤 식으로 유저들과 소통해야 좋을지 계속 방법을 찾고 있다.
박용규: 개인적인 생각이지만, 기존 유저들이 업데이트에 반발하는 배경에는 ‘소통’의 문제도 약간은 있는 게 아닌가 싶다.
개발팀이 업데이트를 결정했을 때는 분명 그에 대한 이유가 있다. 하지만 그런 의도를 유저들에게 충분히 설명하지 못한 상태에서, 유저들이 업데이트의 단편적인 부분만 보고 반발하는 경우가 많이 있다. 그래서 최근에는 유저들의 오해를 풀기 위해 소통에도 노력을 기울이고 있다.
보통 유저들의 목소리는 어떤 경로를 통해 듣는가?
황선영: 유저들이 많이 모이는 게임 내 광장 같은 곳에서 의견을 청취하고, 커뮤니티 사이트나 공식 홈페이지에 있는 자유게시판 등을 통해서 유저들의 의견을 살펴본다. 또 게임 내 설문조사 기능을 활용하기도 한다.
여기에서 조심해야 할 것은, 일반적으로 적극적으로 목소리를 내는 유저들이 전체 유저들의 의견을 대변하는 것은 아니라는 사실이다. 실제로 그렇게 적극적으로 목소리를 내는 유저들의 의견을 반영해서 업데이트하더라도 전혀 다른 반응이 나오는 경우가 많다.
그렇기 때문에 다양한 유저들의 목소리를 균형 잡힌 시각에서 정확하게, 또 중립적으로 파악하려는 노력과 노하우가 정말 중요하다. 정말 여러 가지로 쉽지 않은 문제다. 현실 세계에서도 여론을 정확하게 파악하는 것이 힘든 것처럼, 게임에서도 정말 힘들다.
■ 유저들에게 라이브 서비스를 알리고 싶다
개발자라면 ‘내가 생각한 게임을 만들어 보고 싶다’는 목표를 갖기 마련이다. 그런 면에서 라이브 서비스 개발을 선호하지 않는 경향도 있지 않나?
이희영: 물론 개발자가 최고급 퀄리티의 화려한 대작 같은 게임을 만들고 싶다면 신작 개발 쪽으로 가는 게 맞다고 생각한다. 하지만 게임 개발에는 그런 신작만 있는 게 아니라는 점을 기억해 주었으면 한다. 라이브 서비스도 훌륭한 ‘게임 개발’이다. 그것도 신작 개발과는 다른, 차별적인 매력을 갖고 있다.
신작 개발은 개발자가 직접 게임을 만들고 그것을 유저들이 어떻게 받아들이는지 피드백을 받기까지의 기간이 정말 길다. 대형 MMORPG는 2~3년 이상 걸리는 경우가 수두룩하며, 혹시라도 프로젝트가 중단된다면 영원히 피드백을 받지 못하게 될 수도 있다.
반면 라이브 개발은 유저들로부터 피드백을 받기까지 길어야 3개월일 정도로 그 기간이 짧다. 콘텐츠 기획 및 실제 개발 기간도 짧고, 유저들의 피드백을 빠르게 받으면서 ‘게임을 만들어 나간다’는 느낌을 매일매일 지속적으로 받을 수 있다.
박용규: 신입을 뽑아 보면 의외로 많은 개발자들이 ‘라이브 서비스’가 그저 단순한 서비스 게임의 유지·보수 작업 정도라고 잘못 알고 있다는 사실을 알 수 있다. 아마 지금 대학교 등에서 게임 개발을 배우고 있는 분들 역시 상당수가 잘못 알고 있을 것이다. 하지만 실제로 라이브 서비스에는 신작 개발 못지않은 콘텐츠의 기획, 개발 과정이 들어간다.
개인적으로는 게임업계에 입문하는 신입 개발자들에게 신작보다 라이브 서비스가 더 어울릴 수도 있다고 생각한다. 개발자가 만드는 결과물에 대해 굉장히 빠르게 피드백을 받을 수 있고, 게임이 어떻게 서비스되는지, 어떻게 유저들에게 인정받고 어떤 부분이 인정받지 못하는지, 그런 부분을 확실하게 배울 수 있다.
절묘한 운영이나 업데이트로 실제 게임이 ‘대박’을 거둔 사례가 종종 있다. 그런 업데이트에는 무언가 특별한 요소가 담겨 있었던 건가?
이희영: 아마도 기존에 아무도 하지 않았던 것들, 혹은 기존에 할 리가 없다고 생각했던 것을 업데이트했을 것이다. 혹은 ‘대격변’ 급으로 게임의 시스템이나 게임성에 큰 변화를 주었을 것이다.
어떤 게임이 동시접속자 수 10만 명을 유지하다가 대형 업데이트로 20만 명이 됐다고 가정해 보자. 그 정도로 유저들이 급격하게 늘어났다는 것은 그 게임을 한 번이라도 해봤던 유저, 혹은 예전부터 게임을 해보고 싶었지만 즐기지 못하고 있던 유저들을 제대로 자극했다는 뜻이다. 이건 단순히 콘텐츠를 한두 개 업데이트하는 것으로는 절대 달성할 수 없는 것이다.
황선영: 기존에 하지 않던 일을 시도하거나, 게임성을 완전히 바꾸는 것은 정말 라이브 서비스에 있어서는 어마어마한 고난이도 미션이라고 할 수 있다. 자칫 잘못하면 신규 유저가 1,000 명 늘어나는 대신, 기존 유저들이 2,000 명이 게임을 그만두는 사태가 벌어질 수도 있다.
신규 유저는 물론이고 기존 유저들이 원하는 것까지 정확하게 캐치해서 양쪽을 모두 만족시켰다면 그건 정말 양쪽의 밸런스를 훌륭하게 잘 잡았다는 이야기일 것이다.
앞으로 라이브 서비스에서 보완하고 싶은 점이나 포부, 바람이 있다면?
최성욱: 요즘 유저들은 이전과 다르게 자신이 즐기는 게임이 나아갈 방향에 대해 굉장히 적극적으로 의사를 표시하고, 또 개발자들과도 소통하려고 노력한다. 앞으로는 이런 유저들과 더욱 다양한 방법으로 소통하고, 유저들이 원하는 것을 적극적으로 게임 서비스에 반영하는, 그런 라이브 서비스를 해보고 싶다.
박용규: 개인적으로 라이브 서비스를 오랜 기간 해왔지만, 라이브 서비스에는 정답이 없다. 계속 발전해 나가야 하는 분야라고 생각한다. 지금은 정답일 수 있어도 불변하는 진리는 아니기 때문이다.
앞으로도 라이브 서비스는 연구할 것이 굉장히 많기 때문에 이런 부분에 대해 보다 많은 경험을 쌓고 우리 회사, 나아가 대한민국 게임업계의 온라인게임 라이브 서비스와 관련해 다양한 시너지 효과를 낼 수 있도록 기여하고 싶다.
황선영: 바람이라고 한다면, 유저들로부터 “게임이 정말 재미있어졌다”는 소리를 듣는 것이다. 라이브 서비스를 하는 사람들도 게임을 재미있게 만들기 위해 노력한다. 그런 만큼 유저들로부터 게임이 이전보다 재미있어졌다는 소리를 들을 수 있다면 정말 행복할 것 같다.
이희영: 라이브 서비스는 온라인게임 그 자체를 뒷받침하고 때로는 이끌어가는 면도 있는, 굉장히 중요한 분야다. 하지만 아무래도 유저들과 직접 충돌하는 면이 많기 때문인지 최근에는 서비스 과정에서 잡음이 끊이질 않는다. 최근에는 라이브 서비스 종사자들이 전체적으로 위축돼 있는 느낌까지 받게 된다.
그저 앞으로는 라이브 서비스에 대해 보다 당당하게 이야기할 수 있는 분위기가 형성되기를 바란다. 그리고 라이브 서비스 덕분에 온라인게임 산업이 이렇게까지 발전할 수 있었다고 당당히 목소리를 높일 수 있는, 그런 날이 왔으면 하는 바람도 있다. 앞으로 유저들에게 보다 양질의 게임을 서비스할 수 있도록 많이 노력할 테니 따뜻한 시선과 많은 관심 부탁한다.
디스이즈게임 댓글 ()
디스이즈게임
