사람에게 첫인상은 매우 중요하다. 첫인상으로 긍정적인 이미지를 형성하면 이후의 정보 또한 긍정적으로 받아들일 확률이 높고, 부정적인 이미지를 형성하면 이후의 정보 또한 부정적으로 바라볼 확률이 높아진다. 이는 게임에서도 마찬가지다. 게임의 '첫인상'에 해당하는 ‘초반진입경험(FTUE)’은 유저들이 게임을 더 알아보고 싶게 만들 것인지, 아니면 이탈하고 싶게 만들 것인지를 결정한다.
그렇다면 특정 게임이 ‘이탈하고 싶은 게임’인지, 혹은 ‘더 알아보고 싶은 게임’인지 유저들의 초반진입경험을 어떻게 특정지을 수 있을까? 넥슨 인텔리전스랩스의 UX분석팀 문초이, 김세진 연구원이 질적인 접근을 통해 원인과 결과를 분석하고 데이터를 얻는 사용성 테스트(UT)를 통해 유저들의 초반진입경험을 분석하고 개선했던 사례를 공유했다. / 디스이즈게임 이영록 기자
(좌)문초이 연구원, (우)김세진 연구원 / 강연은 문초이 연구원, 김세진 연구원 순으로 진행됐다.
# 초반진입경험에서 ‘초반’의 정의란?
초반진입경험(First Time User Experience)은 게임 진입 전, 진입, 첫 플레이 경험까지의 단계에서 유저가 느끼는 게임에 대한 감정 점수를 의미한다.
초반진입경험은 진입 전, 진입 단계, 첫 플레이로 나눌 수 있다.
게임을 시작하기 전에 접할 수 있는 그래픽, 장르와 같은 정보를 통해서는 '선입견'이 형성된다. 유저들은 선입견을 통해 진입 전 단계에서 해당 게임이 어떨 것인지 예측 및 판단을 진행하게 된다.
유저가 게임에 진입하기 위해 설치, 로그인을 진행하는 과정에서는 '사용성' 경험이 발생한다. 그리고 게임을 처음으로 플레이하면서는 해당 게임의 시스템 학습 허들을 체감하고 개인의 취향에 따라 선호/비선호를 판단하게 된다.
이러한 초반진입경험은 유저들에게 진입장벽, 혹은 진입하게 만드는 요소가 되기도 한다. 문초이 연구원은 게임 초반진입 과정에서 리텐션을 올려 유저들이 중반, 후반까지 원활하게 달려가게 만드는 것이 중요하다고 언급했다. 그러면서 김세진, 문초이 연구원이 넥슨 인텔리전스렙스 UX분석팀에서 일하며 자사의 게임에 대해 사용성 테스트를 진행했던 세 가지 게임의 사례를 들어 초반진입경험 분석 방법을 설명했다.
세 가지 게임의 사례
# <던전앤파이터>의 초반진입경험 분석
첫 번째 <던전앤파이터>의 사례는 취향과 학습과정이 게임의 재미에 영향을 준 경우다. 테스트는 RPG 경험이 있는(RPG 장르 선호) 그룹과 없는(비선호) 그룹으로 취향을 나눠 <던전앤파이터>의 플레이 의향을 묻는 방식으로 진행됐다.
취향은 첫인상에 영향을 끼쳐 긍정 또는 부정적 편향 사고를 만들어 게임을 대하는 태도에 큰 영향을 미치는 요소다. 취향에 맞으면 긍정 편향 사고가 형성돼 유저가 게임을 능동적으로 플레이하게 만들며, 반대로 취향에 맞지 않으면 부정 편향 사고가 형성돼 유저가 게임을 수동적으로 플레이하게 만들고 모든 것들을 부정적인 시선으로 바라보게 한다.
첫인상 테스트에서 RPG 경험이 있는 그룹은 대체로 <던전앤파이터>에 플레이 의향이 있다고 밝혔으며, 반대 그룹은 대체로 플레이 의향이 없다고 답변했다. 이어서 UX분석팀은 두 그룹이 액션 RPG인 <던전앤파이터>에서 조작 학습을 원활하게 진행하는지 테스트했다.
두 가지 다른 캐릭터로 같은 초반 구간을 두 번씩 플레이 시켰다.
그 결과, RPG 경험이 있는 그룹은 크게 어려워하지 않고 조작 학습을 수행해냈다. 하지만 RPG 경험이 없는 그룹은 조작 학습을 어려워했고, 심지어는 굳이 알고 싶은 마음조차도 들지 않는다고 답변하기도 했다.
UX분석팀은 이같은 분석을 통해, 게임에 쉽게 적응하고 재미를 느낄 수 있도록 만든 <던전앤파이터>의 튜토리얼 과정이 RPG 경험이 없는 유저들에게는 정상적으로 작동하지 않는다는 결론을 내렸다. 문초이 연구원은 앞서의 결과를 토대로 <던전앤파이터> 개발팀이 스킬 학습 과정을 개선하고 있다고 밝혔다. 관련 내용은 아래 영상에서 간략하게 확인할 수 있다.
<던전앤파이터> 스킬 학습 과정 개선 후 영상, 아직 테스트 버전이다.
# <크레이지 아케이드>의 첫인상/진입 경험 분석
두 번째는 <크레이지 아케이드>의 첫인상과 진입 경험을 분석한 사례다. 먼저 UX팀은 테스터를 <크레이지 아케이드>를 처음 접하는 그룹(신규 그룹)과 예전에 게임에서 이탈했던 그룹(이탈 그룹)으로 나눴다. 그리고 두 그룹에게 게임을 설치하게 했다.
진입 경험 분석(게임 설치 단계)
<크레이지 아케이드>는 게임 실행을 누르면, 게임이 곧바로 실행되는 것이 아니라 <크레이지 아케이드> IP의 3가지 게임(<버블파이터>, <카트라이더>, <크레이지 아케이드>) 중계 플랫폼이 실행되는 방식이다. 이 탓에 테스트 참가자들은 “게임 설치 버튼이 광고처럼 보인다”, “복잡하다”며 직관적이지 않다고 평가하며, 두 그룹 모두 게임의 설치 단계를 어려워했다.
다음으로는 <크레이지 아케이드> 이탈 그룹을 대상으로 자신의 아이디 찾기를, 신규 그룹을 대상으로 로그인 과정을 테스트했다.
진입 경험 분석(이탈 그룹 아이디 찾기)
진입 경험 분석(신규 그룹 계정 생성)
'이탈 그룹'은 아이디 찾기 과정을 매우 어려워했다. 이탈 그룹은 <크레이지 아케이드>의 로그인 방식이 아이디/이메일 계정으로 분리돼 있는 부분, 그리고 본인 인증 과정을 거쳐 아이디를 찾고 다시 같은 방식으로 비밀번호를 찾는 과정을 복잡하다고 평가했다.
'신규 그룹'의 로그인 경험도 비슷하다. <크레이지 아케이드>의 계정은 넥슨 계정과 별도로 관리되는 방식인데, 신규 유저는 넥슨 계정으로 로그인한 상태에서 왜 다시 계정을 만들고 로그인하는 과정을 거쳐야 하는 것인지 쉽게 이해하지 못했다.
이어서 UX분석팀은 신규 그룹과 이탈 그룹을 대상으로 첫인상 테스트를 진행했다.
첫인상(신규 그룹)
첫인상(이탈 그룹)
신규 그룹은 <크레이지 아케이드>의 그래픽이 단순하다며, “옛날(고전) 게임같은 느낌”이 든다고 평가했다. 이탈 그룹은 귀여우면서 정겹다고 말하면서도, 다른 사람이 보기에는 다소 복잡할 수도 있을 것 같다고 평가했다.
마지막으로 첫 플레이 후 만족도를 조사했는데, 두 그룹에서 모두 첫인상 때보다 플레이 이후 만족도가 증가하는 모습을 나타났다. 유저를 플레이에 도달시키게만 하면 충분히 만족시킬UX분석팀은 이러한 조사를 통해 <크레이지 아케이드>의 선입견과 진입 과정이 유저들을 재미에 도달하기 어렵게 만들고 있다는 결론을 내렸다.
문초이 연구원은 <크레이지 아케이트> 개발팀이 이같은 결론을 토대로 ‘초딩 게임’ 이미지 탈피, 진입과정 개선을 진행하고 있다고 밝혔다.
# <야생의 땅: 듀랑고>의 학습 과정 분석
<야생의 땅: 듀랑고>의 학습 과정을 강연하기 전 김세진 연구원은 ‘라이브 게임’(서비스 중)과 ‘신규 게임’(개발 중)의 UX분석에 쓰이는 정보의 차이를 설명했다. 라이브 게임과 신규 게임의 UX분석 차이는 테스트 모집 조건, 테스트 목적, 데이터 수집이 있다.
먼저 테스트 모집 조건에서 라이브 게임은 기존에 게임을 즐기고 있는 유저와 신규 유저, 그리고 이탈 유저 등 타겟에 따라 모집 조건이 달라진다. 신규 게임은 해당 게임을 즐길 것 같은 잠재 유저들이 대상이다. 테스트 목적에서 라이브 게임은 기존 유저의 경험 개선을 위해, 또는 신규 유저의 플레이를 유도하기 위해 등 타겟에 따라 달라진다. 신규 게임은 잠재 유저들의 플레이를 유도하기 위해 UX분석이 진행된다.
데이터 수집 부분에서도 라이브 게임은 기존에 게임을 즐기고 있는 유저에게 수집된 데이터를 이용할 수 있지만, 신규 게임은 CBT 또는 OBT로 선별된 데이터만 이용할 수 있다.
따라서 <야생의 땅: 듀랑고> UX분석도 이러한 차이를 감안한 상태로 진행됐다. 다소 새로운 플레이 방식을 가진 <야생의 땅: 듀랑고>를 유저들이 쉽게 이해할 수 있게 만들었는지가 넥슨 인텔리전스랩스 UX분석팀의 주요 목적이었다.
<야생의 땅: 듀랑고> 초반진입경험 4단계
먼저 UX분석팀은 테스트 그룹에 <야생의 땅: 듀랑고>를 플레이시키고, 1. 프롤로그, 2. 튜토리얼, 3. 불안정섬, 4. 사유지 건설로 단계를 나누어, 단계별 점수를 체크했다.
그러자, 4번째 단계에서 테스터의 점수가 마이너스(-)로 하락하는 모습을 확인할 수 있었다. UX분석팀은 원인을 찾기 위해 단계별로 주어지는 미션과 미션을 통해 배워야 하는 학습, 그리고 소요 시간을 체크했다. 그리고 점수가 마이너스가 되는 4단계에서 미션/학습 시간이 급격하게 증가한 모습을 확인할 수 있었다.
후반으로 갈수록 학습할 것이 많아지면서 테스터들이 피로감을 느끼고, 경험이 부정적으로 변화했다는 것을 확인할 수 있는 대목이다.
<야생의 땅: 듀랑고> 초반진입경험 개선 전
UX분석팀은 각 단계를 조금 더 구체적으로 조사했다. 그 결과 2단계의 뗏목 재료 찾기, 4단계의 바구니 제작, 5단계의 자유 플레이에서 모든 테스터가 게임을 어려워하는 현상이 발견됐다.
2단계 뗏목 재료 찾기 단계에서는 뗏목을 찾는 것부터 어려워했다. 그리고 통나무 채집에 필요한 도끼를 제작하는 데 어려움을 토로했다. 4단계 바구니 제작 단계에서는 재료 개념을 이해하기 어려워했다. 바구니 제작하려면 '줄기'를 채집해 '더미'로 만들어야 하는데, 테스터는 '더미'라는 재료롤 채집하기 위해 한참을 헤맸다. 5단계인 퀘스트가 사라진 자유 플레이 구간에 진입한 테스터는 목표를 잃고 무엇을 해야할지 찾아 헤매면서 “게임에 대한 흥미가 크게 떨어졌다”고 평가했다.
<야생의 땅: 듀랑고> 개발팀은 이러한 결과를 확인하고 충격을 받아, 게임성을 개선했다.
<야생의 땅: 듀랑고> 초반진입경험 개선 후
<야생의 땅: 듀랑고> 개발팀이 학습과정을 개선한 뒤, UX분석팀은 2차 검증을 실시했다. 그 결과 1차 사용성 테스트에 비해 전체적으로 점수가 상승한 것을 확인할 수 있었다.
김세진 연구원은 UX분석이 “유저가 본인의 감정을 스스로 말하게, 또는 행동으로 나타나게 하는 과정”이라고 밝히며, 여건이 된다면 가능한 많이 초반진입경험 분석을 진행하는 것이 좋다고 밝혔다. 이어서 좋은 초반진입경험을 만들기 위해서는 유저들의 선입견, 진입 과정, 학습 과정을 파악해야 한다고 밝히며 강연을 마무리했다.
초반진입경험 개선 후 전체적인 점수가 상승했다.
좋은 초반진입경험을 위해 파악해야 할 세 가지
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