“라이브 서비스는 환경을 분석하고 최상의 서비스를 제공해야 합니다.”
<드래곤네스트>의 서비스를 담당하는 넥슨네트웍스 박종민 운영사업부 파트장은 31일 넥슨 개발자 콘퍼런스(NDC) 2011에서 ‘운영자 타이쿤 2.0: 당신이 운영자라면?’이라는 제목으로 강연을 시작했다.
박종민 파트장은 이번 강연에서 대리 체험을 위해 GM의 업무를 게임으로 만든 <GM 타이쿤> 시연과 함께 청중이 직접 체험할 수 있는 기회를 마련했다. /디스이즈게임 남혁우 기자
넥슨네트웍스 운영사업부 박종민 파트장.
■ 라이브 이후엔 제품보다 서비스가 중요
유저들이 게임에 접속하는 이유는 무엇일까? 화려한 그래픽, 뛰어난 게임성, 짜릿한 타격감, 독창적인 시스템, 친구의 유혹, 유명한 개발자 참여 등 주로 게임 자체에 흥미를 느끼기 때문에 접속하는 유저가 대부분이다.
그렇다면 게임을 이탈하는 이유는 무엇일까? 계정 도용, 자동사냥 프로그램, 수많은 점검, 잠수함 패치, 답변 없는 Q&A 등 대부분 서비스에 기인한다. 즉 라이브 상황에서는 제품보다 유저가 더 중요하며, 유저의 만족감을 높이는 게 운영팀이 해야 할 일이라는 것이다.
■ GM의 일을 체험한다! <GM 타이쿤>
게임을 즐기는 유저와 개발자들은 GM의 역할이 중요하다는 것은 알고 있다. 하지만 정확히 어떤 일을 하는지 아는 사람은 많지 않다.
사람들은 게임을 통해 자신이 할 수 없는 일을 체험하고 대리 만족을 느낀다. 또한 게임을 통해 당사자의 마음을 어느 정도 이해할 수 있다. 그렇다면 GM을 대리 체험할 수 있는 게임을 만든다면 어떨까?
그래서 박종민 파트장은 게임으로 운영 업무와 라이브 서비스에 대한 지식과 경험을 공유하고자 <GM 타이쿤>을 개발했다. <GM 타이쿤>은 실제 운영자의 업무를 소재로 한 게임으로 유저는 게임을 서비스하며 벌어지는 사건을 어떻게 해결할지 판단하고 상황에 대처해야 한다.
<GM 타이쿤>은 두 가지 버전이 있다. 첫 번째 1.0 버전은 트레이딩 카드 게임으로 운영자 카드를 선택해 주어진 환경에 어떻게 대응하느냐에 따라 결과가 달라진다.
<GM 타이쿤 1.0> 영상
※ 플레이 버튼(▶)을 누르면 시작합니다.
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2.0 버전은 모바일 온라인 게임으로 유저는 GM이 되어 업데이트, 서버 다운, 방학 등 주어진 상황과 유저, 만족도, 문의량을 체크해 그에 맞는 행동하면 된다. 총 7개의 턴으로 구성돼 있으며 게임이 끝나면 온라인 스코어 점수가 기록된다.
<GM 타이쿤>은 업데이트가 발생했을 때 고객들의 고충과 갈증이 무엇인지 파악하는 카드와 현재 상황을 프로젝트 구성원에 알려 근본적인 문제를 해결하는 카드를 사용해 환경을 개선하는 방식으로 진행된다.
박종민 파트장은 “이 게임의 핵심 메시지는 ‘환경을 분석하고 그에 맞는 대응으로 최상의 서비스를 제공하는 것’으로 라이브 서비스의 목표이기도 하다. 게임을 통해 보여주듯 라이브 서비스는 기본적인 몇 가지 행동으로 구성돼 있다. 라이브 서비스는 유저의 만족도를 높이는 것이 가장 중요하고 이를 위해서는 새로운 눈에 띄는 액션보다는 주어진 환경에 맞는 행동을 하는 게 옳은 방향이라고 생각한다”며 강연을 마쳤다.
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