KGC2008의 강연 정리는 연세디지털게임교육원 학생기자단이 작성하였습니다. 이에 따라 기존의 요약정리와 다소 다르거나 다소 부족한 점이 있더라도 개발자의 꿈을 가진 학생들의 열정을 높이 사서 이해해주시기 바랍니다. <디스이즈게임 편집자주>
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▲ 강연자 정보
▲ 강의 정보 - KGC 홈페이지 발췌 |
학생기자단 = 김귀희(정리), 김명수(사진)
GM은 '고객과 회사를 이어주는 통로'. SK아이미디어 정웅모 팀장은 게임 운영의 주체인 GM에 관한 정의로 강연을 시작했다.
기존 GM은 전문적 지식의 부족으로 게임 운영에 적합한 활동에 부족한 부분이 많다는 점을 문제로 제기했다. 이로인해 1:1 상담, 문서 전달 등의 기초적인 업무만 수행해왔다고 지적했다. 또한, 모든고객의 목소리를 대변하지 못하고 잘못된 불만사항을 개발팀에 전달하는 점도 문제로 지적했다.
그 의견이 개발팀에 잘못 전달됨에 따라 잘못된 패치로 밸런스를 무너뜨려 유저의 불만을 사게 될 수 있음을 말했다. 이를 통해 단순히 목소리만을 전달하는 것은 문제가 있으며, 체계적인 운영 프로세스를 통해 유저의 정확한 요구를 알려줄 수 있는 시스템을 갖춰야 한다고 강조하였다.
GM은 오퍼레이션(Operation)과 매니지먼트(Management)중 목적 달성을 위해 자원을 운용 하는 매니지먼트(Management)라고 말하며, '게임 마스터'에서 '게임 매니저'로 변화하고 있는 추세를 설명했다.
기존 오퍼레이터(Operator)가 메뉴얼에 의해 정해진 답변만을 제공하는 수동적 운영 서비스를 가짐으로써, 고객과의 피드백이 되지 않아 불만족 서비스로 이어졌다고 설명하였다. 이러한 기존 방법은 고객을 달래거나 진정시킬 수는 있지만 실제적으로 고객이 원하는 답을 제공해 주지 못하기 때문에, 능동적 서비스를 제공하기 위한 해결책을 제시하였다.
정웅모 팀장은 제시방안으로 문제 발생 시 팀 내부적으로 해결할수 있는 능력을 갖추고, 유저들의 전 사례를 분석하여 다양한 데이터베이스를 저장하는 것을 갖춰야 한다고 말했다. 이것은 새로운 유저가 갖게 되는 상황에 맞는 차별화 서비스를 가질 수 있으며, 과거의 경험을 통해 기술력을 발전시킬 수 있다고 말했다.
또한, 유저들의 문제를 미리 파악하는 양방향 의사소통이 필요함을 설명하였다. 또, 의사소통의 확보를 위해 정보 데이터를 최소화하는 방법과, 특이 오류에 대한 정보를 확보하는 원격 지원을 통해 서비스의 질을 높이는 방법을 제시했다.
마지막으로, GM은 게임 메뉴얼 작성 및 관리, 플레이 시연 및 방송 지원, 공유용 리소스 관리를 통해 내부 업무의 문제를 해결하는 버퍼(buffer)의 역할을 가져야 함을 강조하며 강연을 마쳤다.
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