[넥슨SD] 운영-서비스의 시대 온다

하루에 적게는 3,000통, 많으면 2만통의 고객상담을 소화하는 곳 넥슨SD. 이곳은 넥슨에서 서비스하는 모든 온라인게임의 운영과 서비스 전반을 책임지고 있는 회사다.

국내 최초로 온라인게임 전문회사라는 간판을 내건 넥슨SD는 대한민국 최고의 온라인게임 지원조직을 목표로 하고 있다. ‘개발’ 못지않게 ‘운영’이 중요한 시기가 올 것이라는 판단에서다.

넥슨SD 정일영 대표는 “최근 제조업체들이 제품판매보다는 AS에 비중을 두고 있는 현상이 온라인게임 분야에서도 나타날 것”이라며 “게임개발에 집중된 국내 게임산업 구조가 AS를 중시하는 운영, 서비스분야로 무게중심을 옮기게 될 것”이라고 말한다.

하지만 넥슨SD는 넥슨 게임만을 위한 지원조직을 만들지는 않을 전망이다. 지금은 시작에 불과하다. 넥슨SD는 온라인게임 서비스의 표준을 만든 후 국내에 있는 다른 경쟁사 혹은 해외 퍼블리셔의 게임을 서비스할 계획이다. 글로벌 서비스업체로 나서겠다는 뜻이다.

넥슨SD는 우선 게임개발 못지않게 서비스가 중요하다는 것을 알리고 적극적인 인력양성에 나설 계획이다. 기본적인 인프라 구축을 위해 당분간 ‘사관학교’를 자처한 것도 이런 이유다.

게임서비스 분야에서 넥슨SD가 가장 두려워 하는 나라는 바로 중국이다. 사실 넥슨SD가 지금의 조직을 갖추는 데에는 중국 게임업체가 자극제 역할을 했다.

“중국 출장 기회가 있어서 샨다, 시나 등 여러 게임업체를 돌아볼 기회가 있었습니다. 게임업체를 둘러보면서 깜짝 놀랐어요. 한국 온라인게임 업체가 7~8년 동안 쌓아왔던 노하우를 중국업체들은 불과 1~2년만에 따라 잡은 것이었죠. 오히려 우리보다 더 앞서간다는 느낌을 받았습니다.”

개발을 중시하는 한국 게임업체와는 달리, 외산게임을 수입해 성장한 중국 게임업체들의 경우 게임서비스와 관련된 인프라를 훌륭하게 구축했다는 게 정일영 대표의 말이다.

넥슨은 올해로 국내에서 12년 동안 온라인게임을 서비스해오고 있다. 이 분야에서는 국내 최고의 게임업체다. 이런 넥슨이 향후 시장환경에 대한 내린 결론은 간단하다. 서비스의 시대가 온다는 것이다.

넥슨SD는 ‘개발’의 게임시장을 ‘서비스’의 게임시장으로 바꾸려고 한다. 그 중심에는 넥슨SD를 정일영 대표가 있다.

넥슨SD는 지난 2004년부터 게임운영과 고객서비스 등을 전문으로 맡고 있는 넥슨의 자회사다. SD는 ‘Service’와 ‘Distribution’의 약자로 넥슨의 모든 게임서비스와 PC방 영업 등을 맡고 있는 곳이다. 2002년 넥슨 본사 내의 고객지원 방문상담센터 서비스를 모태로, 그해 <바람의 나라> <어둠의 전설> <일랜시아> 등의 고객서비스를 담당했던 것이 넥슨SD의 초기 모습이다. 2004년에는 ‘와이즈키즈’라는 이름으로 넥슨의 운영사업부서가 별도법인을 설립했고 올해 초 CI 통합작업을 통해 넥슨SD라는 이름으로 바꿨다.

TIG> 온라인게임 서비스와 관련된 자회사를 갖춘 곳이 국내에서는 유일하다. 따로 회사를 만든 이유가 무엇인가?

중국 게임업체를 보고 자극을 받아서 운영쪽에 투자를 많이 하게 됐다. 국내에서는 온라인게임에서 가장 중요한 요소로 게임개발을 90% 이상 생각하고 있다. 하지만 중국은 그렇지 않다. 한국을 비롯해 세계 여러 나라의 게임이 수입되면서 개발보다는 서비스 분야가 발달했다. 운영과 고객지원 쪽이 강화된 것을 보면서 우리가 배울 점이라고 생각했다.

TIG> 중국의 온라인게임 서비스가 한국과 비교해 어느 정도 수준인가?

중국의 경우 개발과 관련된 노하우는 부족하지만 게임서비스와 관련된 부분은 결코 한국에 뒤지지 않았다. 한국의 온라인게임 업체가 7~8년 동안 쌓아왔던 노하우가 중국에서 불과 1~2년 만에 따라잡혔다.

샨다에는 건물 4개동 전체가 게임관련 지원조직으로 꾸며져 있다. 사실 샨다 내부를 둘러보면서 오히려 우리나라 게임업체들보다 인프라가 잘 구축돼 있는 것을 보고 쇼크를 받았다.

넥슨SD 사무실 모습

TIG> 국내 게임업체들이 게임 서비스를 소홀하게 생각했기 때문에 일어난 현상이라고 생각하나?

국내 게임업체들은 개발이 50%면 마케팅 40%, 서비스 10% 정도의 비중으로 회사를 운영하고 있다는 것이 개인적인 생각이다. 적어도 2003년까지는 그랬다. 그렇다보니 자연스럽게 고객서비스와 관련된 분야가 발전하지 못했다.

중국의 경우는 다르다. 게임을 해외에서 공급받기 때문에 개발에 집중할 필요가 없었다. 그 역량이 모두 서비스와 마케팅으로 모아졌다. 중국은 인구가 많기 때문에 한국보다 서비스 규모가 큰 것은 당연하다. 하지만 최신기술을 접목한 고객지원은 우리가 먼저 개척했어야 할 부분이었다고 생각한다.

TIG> 앞으로는 ‘개발’이 아닌 ‘서비스’가 온라인게임 시장에서 주목받기 시작할 것이라고 말했다. 그 이유는 무엇인가?

제너럴 일렉트릭(GE)은 처음에 항공기엔진으로 큰 수익을 내던 회사다. 항공기엔진을 제조해 판매하는 것으로 엄청난 수익이 났다. 물론 AS업무는 작은 부분이었다. 하지만 GE는 향후 항공기엔진 AS에 대한 수요가 많아질 것이라고 예측하고 AS관련업체들을 인수하기 시작했다. 상황은 정말 변했다. 항공기엔진 수요가 급격하게 줄어들었고 대신 AS 수요가 엄청나게 늘었다.

게임에서도 마찬가지라고 본다. 과거에는 새로운 게임에 대한 관심과 수요가 많았고 운영이나 지원과 관련된 업무는 비중이 작았다. 하지만 지금은 시장이 변했다. 예전처럼 새로운 게임이 나온다고 해서 게이머들에게 큰 관심을 받는 시장이 아니다. 앞으로 더 많은 게임이 나올 것이고 그 승패는 게임의 완성도와 함께 서비스에서 판가름날 것으로 본다.

결국 향후에 게임업체들이 흥행에 성공하는 게임을 내놓기 위해서는 ‘잘 만든 게임’을 ‘서비스 잘 하는 회사’를 통해 론칭해야 할 것이다. 자체적으로 서비스 인프라가 훌륭하게 갖춰져 있다면 상관없지만 그렇지 않은 게임업체들은 운영과 고객업무를 서비스 전문업체에 넘겨야 할 것이다.

TIG> 넥슨에서 만든 게임 외에 다른 업체의 게임도 서비스할 계획인가?

물론이다. 넥슨SD의 궁극적인 목표이기도 하다. 운영, 고객관리 등 서비스와 관련된 부분으로도 충분히 독립체산제로 넥슨SD를 꾸려나갈 수 있을 것이다. 물론 다른 경쟁사에서 넥슨SD에 게임서비스를 맡길 정도로 유연한 시장상황이 아닌 것은 안다. 또 아직까지는 게임업체들이 자체적으로 서비스를 책임지는 것이 비용을 절감할 수 있다고 믿고 있는 것도 잘 알고 있다.

하지만 시장은 이미 변하고 있다. 이미 개발과 마케팅이 분리되면서 ‘개발사’, ‘퍼블리셔’의 구도가 됐고 향후에는 여기에 ‘운영&서비스사’가 더해질 것이다. 이와 같은 시장상황이 되면 넥슨SD는 아마도 내주사업부와 외주사업부로 나뉘지 않을까 생각한다.

TIG> 게임업계 전반에 서비스 인프라를 구축하는 것이 필요하다. 장비나 시스템과 관련된 부분도 있겠지만 전문인력 문제도 시급할 것 같다.

넥슨SD를 국내 최고의 온라인게임 지원조직으로 만든 후에는 게임업계의 서비스관련 사관학교 역할을 하고 싶다. 여기에서 역량을 키운 직원들이 다른 회사에 가더라도 훌륭하게 고객지원, 운영 업무를 지휘할 수 있도록 만들고 싶다. 넥슨이 게임개발자들의 사관학교였듯이 넥슨SD는 서비스와 관련된 사관학교가 되는 것이 꿈이다. 사내에 각종 교육시설을 갖춰 직원교육을 독려하고 있는 것도 그런 이유다.

TIG> 직원들을 위한 복지시설이 훌륭하다. 특별한 이유라도 있나?

근무환경이 좋아지면 직원들의 업무만족도가 높아진다. 서비스를 맡고 있는 회사이기 때문에 고객에 대한 섬세한 배려가 필요한 곳이다. 직원들의 근무만족도가 높지 않으면 좋은 서비스가 나올 수 없다. 물론 향후에는 향후에는 넥슨 본사와 모든 계열사의 직원복지를 최소한 넥슨SD 정도의 수준으로 끌어올릴 것으로 안다.

TIG> 하루에 몇통의 전화나 상담메일이 오나?

요즘에는 하루에 약 3,000통 정도의 문의가 온다. 성수기에는 2만통을 넘어설 때도 있다. 그야말로 정신이 없다. 그래서 최근 12억원을 들여 IPCC(인터넷 프로토콜 컨텍 센터)를 구축했다. 전화상담에 의존하던 기존의 콜센터 개념을 인터넷 기반으로 바꾼 것이다. IPCC를 구축하면서 업무효율이 20% 정도 향상됐다. 또 상담원 개개인의 업무실적 등을 체계적으로 관리할 수 있어 편하다.

TIG> 언제쯤 경쟁업체 게임까지도 서비스하게 되나?

현재 여러 가지를 준비하고 있다. 사세를 크게 확장할 계획도 있다. 개발사는 개발, 퍼블리셔는 마케팅에 집중하고 운영 전반을 별도의 서비스사에 맡기는 형태는 좋은 모델이 될 것 같다. 구체적인 회사의 전략을 아직 공개할 수는 없다. 이와 더불어 넥슨SD에서는 온라인게임 운영의 ‘표준’을 만들려고 한다.

게임별로 상담건수, 대기율, 응답률 등을 보여주는 실시간 전광판이 마련돼 있다.

인터넷 프로토콜 컨택센터(IPCC) 서버실