옵치 2, 보이스챗으로 악성유저 찾는다…다양한 정책 발표

“<오버워치 2>에서는 음성 채팅 분석으로 악성 유저를 식별한다.”

블리자드가 <오버워치 2>의 10월 4일 서비스 시작을 앞두고 공식 홈페이지를 통해 새로운 서비스 정책과 게임 디테일을 공유했다. 유저 보호 시스템과 신규 유저 대상 정책 등 새로운 정보가 일괄 공개돼 팬들의 관심이 쏠린다.

유저들이 가장 반길 만한 변화는 디바의 스킬에서 이름을 따온 ‘방어 매트릭스’라는 새로운 조치다. 블리자드는 문제적(disruptive) 유저 행동을 제한하고 긍정적 행동을 장려하기 위해 만들어진 이니셔티브로 소개하고 있다.

방어 매트릭스 조치의 핵심 사안으로서는 가장 큰 문제로 인식되는 핵 사용자와 악성 유저를 향한 강력한 규제 방안이 몇 가지 제시되었다. 이를 포함해 새로 도입될 주요 정책과 변화를 정리했다.

이를 위한 첫 번째 시스템은 SMS 본인 인증 제도다. 블리자드는 “업계 내에서 SMS 인증은 핵 사용과 괴롭힘 방지 등에서 그 효과가 입증된 보안 제도”라고 설명한다.

이어 “SMS 인증은 예상치 못한 계정 도용 상황에서 여러분의 계정 소유권을 더 확실히 증명해줄 뿐만 아니라, 악성 유저에 대한 ‘밴’이 이뤄질 경우 이들 유저의 게임 복귀를 어렵게 만드는 수단으로 작용할 것”이라고 전했다.

이에 따라 10월 4일부터 모든 플랫폼에서 유저들은 배틀넷 계정에 휴대전화 번호를 연동해야만 <오버워치 2>를 실행할 수 있다. 다만 국내 유저의 경우 이미 계정 생성 단계에서 휴대전화 인증 절차를 거쳤기 때문에 이 절차에서 제외된다. 같은 번호를 기존의 여러 계정에 연결하거나, 한 계정으로 새로운 계정을 여러 개 만들 수 없다. 그리고 선불폰이나 VOIP 등 일부 휴대전화 번호는 SMS 인증에 사용될 수 없다.

블리자드는 “그간 수년에 걸쳐 유저들의 핵 사용, 문제 행위, 문제적 텍스트 메시지 등을 식별, 방지하기 위해 머신러닝을 활용해왔다. 이런 식별법에는 인게임 경험 저하 행위에 대한 유저 신고가 반영된다. <오버워치 2>의 경우 출시 이후 몇 주 내로 음성 인식(transcription) 시스템을 추가 도입할 예정이다”라고 전했다.

블리자드가 설명하는 이 시스템의 작동 방식은 다음과 같다. 특정 유저에 대한 신고가 이뤄질 경우, 시스템은 해당 유저의 발언에 대한 임시 녹음 파일을 텍스트로 전환한다. 그런 뒤 이 텍스트를 툴로 분석해 악성 발언을 실제로 저질렀는지 여부를 확인한다.

<오버워치 2>의 음성 채팅 기록은 오래 남지 않기 때문에, 악성 발언이 발생했을 경우 즉시 신고해야만 해당 시스템을 통한 식별이 용이하다고 블리자드는 전했다. 오디오 파일은 텍스트 전환 후 바로 삭제되며, 전환된 텍스트 역시 30일 경과 이전에 삭제된다.

신고 내용을 사람이 직접 검토하는 대신, 인공지능을 통해 빠르게 식별하고 필요한 경우 제재를 가할 수 있다는 점에서 기존 대비 더 큰 제재 효과를 발휘할 것으로 보인다. 다만 시스템이 비영어권 언어에 대해서도 비슷한 수준의 정확도와 효율을 보일지 여부는 아직 확신하기 이르다.

이제 악성유저 신고시 AI에 의한 음성채팅 분석이 이뤄진다

상기 두 가지 제도가 유저 전반의 환영을 살 만한 것이지만, ‘신규 유저 경험’(FTUE)이라 명명한 새 제도에서는 다소의 부정적 반응 또한 예상된다.

FTUE는 전편인 <오버워치>를 구매, 플레이한 적 없는 신규 계정 생성 유저들의 인게임 경험에 관련된 정책들을 아우르고 있다. 정책은 신규 유저가 게임에 천천히 적응할 수 있도록 페이스를 조절하는 데 초점을 맞춘다. 신규 유저들은 처음에는 모든 영웅, 모드, 기능을 이용할 수 없고, 플레이에 따라 이들 요소를 하나씩 해금할 수 있다. 게임 모드와 채팅 등 기능은 초기 단계에 빠르게 잠금이 풀릴 예정이다.

한편 <오버워치> 1편의 기존 영웅들 역시 게임플레이를 통해 해금해야 하는데, 이는 조금 더 천천히 열릴 예정이다. 블리자드에 따르면 약 100판 정도를 플레이해야 비로소 모든 기존 영웅을 플레이할 수 있게 된다.

신규 유저들의 경우 게임을 온전히 즐기기까지 상당한 시간이 걸릴 수밖에 없어 다소의 반발이 예상되는 지점이다. 다만 블리자드는 신규 유저가 기존 유저들과의 플레이에서 상호 불편을 겪지 않도록, 그룹 플레이 시에는 해당 제약이 대부분 해제된다고 밝혔다.

신규유저는 기존 영웅들도 해금해야 한다.

 

한편 FTUE는 위에 언급된 신규 게이머 적응속도 조절보다는 부계정 난립에 의한 일반 유저들의 게임 경험 훼손 방지에 초점을 더 맞춘 듯한 모양새다. 유료였던 <오버워치> 당시에 블리자드는 부계정 단속에 소극적인 편이었다. 이에 따라 크게 두 가지 문제가 발생했던 바 있다.

먼저 부정행위(핵 사용)나 폭언 등으로 계정 정지를 당한 악성 유저들이 부계정을 만들어 게임으로 즉각 돌아오는 일이 빈번했다. 반면 <오버워치 2>에서는 FTUE로 이것이 일정 기간 가로막힘에 따라 문제적 유저들이 커뮤니티에 끼치는 영향을 줄이고, 더 나아가 해당 기간 수상한 행동을 보이는 유저들을 집중적으로 걸러내기도 쉬워질 것이라고 블리자드는 전했다.

부계정 난립의 두 번째 문제는 경쟁전 고티어 유저들의 하위 티어 난입​이었다. 기존 <오버워치>에서는 신규 계정 생성시 무조건 가장 하위 티어에서부터 경쟁전에 진입한다는 점을 악용, 일부 고수 유저가 하위 티어 경쟁전을 교란하는 문제가 빈번했다.​

한편 <오버워치 2> 신규 계정 유저는 그룹을 맺어 플레이하더라도 빠른 대전에서 50번 승리하기 전에는 경쟁전에 진입할 수 없다. 이렇듯 선행 플레이가 강제되기 때문에, 고수가 새 계정을 만들더라도 하위 티어에 쉽게 난입할 수 없을 예정이다. 블리자드는 “경쟁전을 해금하는 과정에서 우리는 유저 실력을 분석, 모든 유저에게 유쾌한 매치메이킹이 이뤄지도록 할 것”이라고 설명했다.

또한 이는 경쟁전의 전반적 매치 수준 보장을 위한 것이기도 하다. 블리자드는 “신규 유저들이 경쟁전에서 일반적으로 기대되는 수준을 충족할 수 있도록 하고, 기존 플레이어들이 신규 경쟁전 유저의 실력 부족에 실망하는 일이 없도록 하기 위한 장치”라고 설명했다.

이외에도 블리자드는 부정적 경험 최소화를 위한 몇 가지 제도를 추가 도입했다고 전했다.

우선 기존 발표한 대로 유저의 ‘플레이어 레벨’ 시스템이 완전히 삭제된다. 기존에는 플레이 횟수에 따른 경험치 누적으로 유저의 계정 레벨이 꾸준히 상승했고, 이에 따라 루트박스가 지급됐었다.

이는 유저의 총 플레이타임을 다른 유저에게 노출하는 역할도 했는데, 일부 유저가 이를 빌미로 다른 유저들을 공격하면서 문제시됐다. 대표적으로 레벨이 높으나 경쟁전 티어가 낮은 유저들에 대해 다른 유저들이 매치 시작 전부터 실력을 추궁하고 비판하는 등의 상황이 발생해왔다. 이에 블리자드는 레벨 제도를 없애고, 유저 레벨을 드러내는 ‘초상화 테두리’ 시스템도 제거한다고 밝혔다.

마지막으로 게임 진입 전 메뉴 화면에서 볼 수 있던 ’일반채팅’ 기능도 사라진다. 블리자드는 “일반채팅은 악성 행위가 자주 일어나는 공간인 것으로 드러났다. 더는 생산적 역할을 하지 않는 데다가, 코어 게임플레이를 훼손하지 않고 제거할 수 있는 부분이기에 그렇게 했다”고 전했다.