[지스타 2022] 번지 CDO, "기존 게임 개발 공식을 바꿔야 한다"

어떻게 <데스티니 2>가 위기를 극복할 수 있었는가에 대해 그의 이야기를 들어봤다. /디스이즈게임 김승주 기자 

저스틴 트루먼 번지 CDO

18년 2월, <데스티니 2>가 처한 상황은 심각했다.

소비자들은 픽사의 영화를 볼 때 예술적이고 완벽하고, 정교한 작품을 접한다고 느끼지만, 이런 작품도 시작부터 대단할 수는 없다는 이야기다. 문제점을 해결하기 위한 번지의 방법 역시 무수한 실패에서 거듭하며 배우고 게임 콘텐츠를 꾸준하게 공급하는 것이었다.

다만, 속도감을 높이기 위해서는 공개적인 실패에 익숙해질 필요가 있다. 실패를 하더라도 빠르고 솔직하게 비판을 받아들여 게임을 보완하고, 업데이트를 해 나가는 과정이 중요하다. 이런 희생이 있어야 얻을 수 있는 것이 속도다. 

저스틴 트루먼 CDO는 게임 외에도 실패하고, 공개적으로 사과하며 , 제품을 개선해 간 사례가 많아지고 있다고 설명했다.

<데스티니 2>가 위기에 처했을 때, 저스틴 트루먼 CDO는 지금까지 고수해 왔던 성공의 방식을 재정의할 필요가 있다고 느꼈다. 이에 "신뢰가 먼저다. 그 다음이 고객 유지, 마지막이 수익이다."(First trust, then Retention, then revenue)라는 법칙을 세로 세웠다.

번지는 당초 빠져나간 유저는 새로운 시즌이나 확장팩이 출시되면 복귀할 것이라 생각했다. 실상은 달랐다. 게임에 크게 실망한 유저들은 온라인 커뮤니티에서 <데스티니 2>는 별로인 게임이며 복귀할 필요가 없다는 의견을 냈다. 주로 <데스티니>를 플레이하는 인플루언서나 스트리머는 번지에게 금전적 타격까지 받는 셈이 됐다.

이에 번지는 커뮤니티를 돌아다니고 설문 조사를 하는 등, 1년 간 유저의 신뢰를 쌓기 위한 대책을 진행했다. 이에 손실이 발생하기도 했지만, 신뢰를 조금이라도 더 잃는다면 뒤가 없는 것이기에 유저 분위기를 환기시키는 것이 가장 중요한 목표라고 여겼다. 

그 다음은 유저 수를 복구하고 유지하는 것이었다. 이런 기조 속에서 개발된 <포세이큰> 확장팩은 유저 이탈을 막기 위해 수많은 콘텐츠를 <데스티니 2>에 심어 놨으며, 하드코어 플레이어를 위한 콘텐츠도 개발해 놓았다. 해당 확장팩을 기점으로 번지는 드디어 하락 곡선에서 벗어날 수 있었으며, 한국에 <데스티니 가디언즈> 라는 이름으로 게임이 론칭한 것도 이맘때이다.

평가가 좋았던 <포세이큰> 확장팩
국내에 <데스티니 가디언즈>라는 이름으로 정식 론칭한 것도 이맘때다.

유저 수 추이 역시 이때 크게 회복됐다.

유저 분위기가 바뀌고 나서야 번지는 매출에 대한 논의를 하기 시작했다. 다만, 매출이 1번(신뢰)와 2번(유저 수 유지)와 상충되지 않도록 유료 치장 아이템을 늘려나가는 대신 게임에 F2P(무료 플레이)를 도입하고 랜덤 박스를 삭제했다.

번지는 <포세이큰> 이후에야 게임 내에 2차 수익을 얻을 수 있는 치장 아이템을 확충해 나가기 시작했다.

목표가 생겼다면 다음은 데이터에 기반한 전략 수립이 중요하다.

번지는 정해진 시기마다 자체적인 핵심성과지표(KPI)를 통해 지표를 측정하고 있다. 가령 보컬 세티먼트(목소리 분야)에서는 SNS, 트위치, 스트리밍 등지에서 어떤 이야기가 나오는 지 평가한다. 그 외에도 레이트 라스트 위크 등의 성과 지표를 통해 유저 만족도를 지속적으로 평가한다.

유저 수 지표는 24시간마다 측정되며, 일, 월, 주 단위로 게임을 접속해서 플레이하는 사람이 얼마나 되는가 체크한다. 지난 주에 게임을 플레이하지 않았지만 이후에 복귀한 사람, 오랜 기간 게임을 플레이하지 않았다가 복귀한 사람 등을 계속해서 지표를 통해 측정한다. 매출 지표 역시 빠질 수 없는 요소다.

이런 데이터는 모든 번지 스튜디오 직원이 볼 수 있도록 별도로 공유한다. 그리고 라이브 오퍼레이션을 통해 2주마다 비지니스 매니저 뿐만이 아닌, 개발자나 디자이너, 아트 디렉터와 같은 직군도 지표에 대해 이야기할 수 있는 자리를 마련한다.

시즌별로 진행하는 단체 미팅도 있다. 시즌마다 진행하는 미팅에서는 대학 수업처럼 번지의 전 직군이 참여해 지표를 체크하며, 이러한 방식을 통해 자신이 개발한 콘텐츠가 어떤 영향을 미치는지 지속적으로 확인할 수 있다.

저스틴 트루먼 CDO는 이런 방식을 통해 콘텐츠를 개발할 때 반응이 어떻게 나올지 예측할 수 있었고, 출시 후에는 예측이 정확했는지에 대한 검증이 가능했으며, 이런 과정을 통해서 구성원 모두가 성장하고 소중한 데이터를 쌓아나갈 수 있었다고 언급했다.

마지막으로 저스틴 트루먼 CDO는 "라이브 서비스 마음가짐은 기차역을 짓는 것이지, 기차를 만드는 것이 아니다"라고 비유를 들어 강조했다.

 

라이브 서비스 마음가짐을 통해 번지는 이전과 비슷한 인력으로 다양한 프로젝트를 진행할 수 있도록 바뀌었다.

 

저스틴 트루먼 CDO는 <데스티니 2>에 위기가 닥쳤을 때, 정말로 끝났다는 생각까지 했다고 설명했다. 하지만 이런 실패를 통해 어떻게 라이브 서비스를 해야 하는가에 대한 판단을 정의할 수 있었고, 수 년 간의 노력을 통해 '라이브 서비스 마인드셋'을 스튜디오 내에 확립할 수 있다고 설명했다. 

저스틴 트루먼 CDO는 자신의 강연이 어려움을 겪고 있을 많은 라이브 게임 개발자들에게 도움이 되었으면 좋겠다며 강연을 마쳤다.