지난 25일부터 <리그 오브 레전드>는 서버 장애로 몸살을 앓았다. 코어 네트워크 스위치 장비의 문제로 서버 장애가 생겼고, 유저들의 불만 증가와 PC방 사용시간 감소 현상이 나타났다.
서버 장애가 장기화되자 PC방 조합인 한국인터넷문화콘텐츠협동조합(이하 인문협)이 라이엇게임즈를 향한 공개질의서를 발표했다. 이들은 <리그 오브 레전드>의 서버 장애 현상으로 영업 손실을 입었으며, 서버 장애 시간 중에 과금되는 오과금 문제를 겪었다며 보상을 요구하고 나섰다.
라이엇게임즈는 31일 공개질의서에 대한 공개답변을 발표했다. 인문협의 질문과 라이엇게임즈의 답변을 정리했다. /디스이즈게임 전승목 기자
■ “재산정을 요청하면 언제든 보상을 검증해 보겠다”
현재 PC방 업주들은 <리그 오브 레전드> 프리미엄 가맹 PC방 서비스를 라이엇게임즈로부터 구매하고 있다. PC방 혜택을 원하는 손님을 더 많이 유치하기 위해서다.
문제는 서버 장애가 생길 때 일어난다. 게임을 정상적으로 플레이할 수 없는 상태라 손님이 와도 제대로 서비스를 제공할 수 없는데, 서버가 정상일 때처럼 과금이 되는 ‘오과금’ 문제가 생길 수 있기 때문이다.
현재 라이엇게임즈는 서버 장애가 일어날 경우 그 시간의 3배만큼 PC방 혜택 시간을 채워주는 보상정책을 내세우고 있다.
이에 대해 인문협은 “3배 보상은 서버 장애 시간대에 과금이 발생해 생기는 오과금 손실을 보상해 주는 제도고, 유저들이 PC방에서 빠져나가 생기는 영업손실까지 충분히 보장해주지 않는다”며 오과금과 별개로 서버 장애로 인한 PC방 영업손실을 보상할 방안을 마련해 달라고 요청했다.
라이엇게임즈는 “PC방별로 보상 재산정이 필요하다고 판단해 별도로 요청하면 언제든지 검증 작업을 진행하고, 잘못된 부분이 있으면 수정할 수 있도록 최선을 다하겠다. 서버 장애 보상 기준에 따라 보상안도 마련하고 있다”고 답변했다.
■ “가맹 PC방 전용 서버는 만들기 힘들다”
라이엇게임즈는 영업손실에 대한 보상 이외의 인문협 요구사항에 대해서는 부정적인 반응을 보였다. PC방 전용 서버를 구축해 안정적인 영업을 보장해 달라는 요구가 대표적인 예다. 라이엇게임즈는 공개답변에서 “PC방 전용 서버를 고려하고 있지 않다”고 밝혔다.
만약 가맹 PC방 전용 서버가 생기면 집이나 비가맹 PC방 등에서 <리그 오브 레전드>에 접속하는 유저들은 가맹 PC방 유저들과 함께 게임을 즐길 수 없게 된다. 현재 시점에서 다른 서버 유저들까지 통합할 수 있는 기술적인 방안이 없다는 게 라이엇게임즈의 입장이다.
라이엇게임즈는 정상적인 게임 서비스가 이뤄질 때까지 PC방 과금을 중단해 달라는 인문협의 요구에도 부정적인 반응을 보였다. 온라인게임의 특성상 예상치 못한 장애가 생길 수 있는데, 그 강도와 종류, 처리방법이 모두 달라서 이슈가 발생할 때마다 과금 중단을 반복하기는 어렵다는 이야기다.
다음은 라이엇게임즈의 인문협 공개질의서 답변 원문이다.
인문협: 본 조합에서는 귀사에 타 게임사들처럼 매주 정기적인 점검을 통해 안정적으로 서버를 관리하라고 요구한 바 있습니다. 그러나 귀사는 이러한 요구를 묵살하고 서버의 안정성을 위한 정기적인 점검을 하고 있지 않으며 서버 장애는 계속 발생하고 있습니다. 귀사는 안정화를 위해 정기적인 서버의 점검을 할 의사가 있는지 밝혀 주시기 바랍니다.
라이엇게임즈: 당사는 지난 2011년 12월 국내에서 처음으로 <리그 오브 레전드> 서비스를 시작한 이래 주간 단위의 정기점검을 통해 서버 안정성을 위한 지속적인 관리 노력을 실시해오고 있습니다.
귀 조합에서 우려해주시는 것과 달리 당사의 정기점검은 당사와 해외 관련 기술팀이 함께 최선의 노력을 다해 진행하고 있으며, 특히 점검이나 패치 등 다양한 작업을 진행함에 있어 미국, 유럽 등 전 세계 다른 지역의 시스템 관련 이슈를 면밀하게 파악하고, 혹시나 발생할지 모르는 상황에 대비하기 위해 여러 번의 수정 작업을 거친 이후 국내에 적용함으로써 한국에서 최대한 안정적인 서비스를 제공할 수 있도록 관리하고 있습니다.
향후에도 당사는 <리그 오브 레전드>가 한국에서 더욱 더 안정적인 서비스를 제공할 수 있도록 보다 강화하여 철저한 점검을 실시할 것이며, 지속적인 시스템 업그레이드와 최적화된 게임 환경구현을 통해 지금보다 더욱 안정된 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
귀사는 PC방에 별도의 유료 프리미엄 서비스를 판매하고 있으며 PC방에서는 영업을 위해 귀사의 게임을 구매하고 있습니다.
귀사는 주말에 집중된 서버장애의 원인을 이용자 폭주라고 밝히고 있어 PC방의 안정적인 영업을 위해 PC방 전용서버를 도입하는 것이 필요하다고 할 수 있으며, 이미 본 조합에서도 PC방 전용서버의 도입을 요구한 바 있습니다. 귀사는 PC방 전용서버 도입 의사가 있는지 밝혀 주시기 바랍니다.
당사의 가장 중요한 목표인 플레이어에게 최상의 경험을 제공할 수 있도록 <리그 오브 레전드>를 운영함에 있어서 최적의 방안을 고민하여 적용하고 있습니다.
귀 조합의 고견과 같이 PC방만의 전용서버를 구축하여 프리미엄 가맹 PC방에만 별도로 제공할 경우 프리미엄 가맹 PC방에서 <리그 오브 레전드>를 이용하는 플레이어와 집이나 비가맹 PC방 등 기타 장소에서 이용하는 플레이어들은 함께 게임을 즐길 수 없게 되며, 이는 플레이어에게 불편함을 야기할 가능성이 높습니다.
좀 더 상세하게 설명 드리자면 지역 차이로 인해 다른 서버를 사용하고 있는 한국, 중국, 미국에 있는 플레이어들이 같이 팀을 이루어 게임을 즐길 수 없는 것처럼 프리미엄 가맹 PC방만의 별도의 서버를 구성할 경우 프리미엄 가맹 PC방과 개인/가정/비가맹 PC방에서 게임을 즐기는 플레이어들이 서로 나뉘게 될 것이며, 현 시점에서 다른 서버에 있는 이용자들을 통합할 수 있는 기술적인 방안은 없는 것으로 알고 있습니다.
이와 같이 접속한 장소로 인하여 플레이어들이 함께 게임을 즐길 수 없게 된다면, 플레이어들은 불편을 느낄 수밖에 없으며, 게임을 진행함에 있어서도 다양한 형태의 부작용이 있을 수 있는 만큼 내부적으로 고려하고 있지 않습니다.
이점 귀 조합과 가맹 PC방 사업주 여러분의 깊은 양해를 부탁 드리며, PC방 전용서버 도입 요구의 목적인 안정적인 서비스 제공을 위해 최선을 다 하겠습니다.
귀사가 서비스하는 <리그 오브 레전드>는 주말마다 서버장애가 반복되고 있어 해당 상품을 구매한 PC방의 영업상 손실이 발생하고 있으며, 현재 <리그 오브 레전드>는 정상적인 상품으로 판매하기에는 무리가 있는 상태로 볼 수 있습니다.
정상적인 게임 공급이 이루어질 때까지 PC방에 대한 과금을 중단하는 것이 상품을 판매하는 판매자로서의 도리라고 할 수 있습니다. 이에 대한 귀사의 입장을 밝혀 주시기 바랍니다.
당사는 <리그 오브 레전드>를 통해 PC방 사업주 여러분들과 플레이어들에게 최상의 게임 서비스를 제공하기 위해 노력해 왔습니다. 하지만 서버, 네트워크 등 다양한 기술이 접목되어 있는 온라인게임의 특성상 당사가 예상하지 못한 다양한 기술적인 문제로 인해 장애가 발생할 수 있을 것입니다.
이러한 장애는 강도와 종류가 모두 다르고 처리 방법도 각기 다르기 때문에 모든 이슈가 발생할 때마다 과금 중단을 계속해서 반복하기는 매우 어려운 실정입니다.
더욱이 이러한 프리미엄 서비스의 중단과 공급에 대한 회사의 결정이 때로는 프리미엄 가맹 PC방 사업주 여러분과 반목을 유발하는 경우도 있을 것입니다.
이에 개인 플레이어나 일반 PC방과는 다르게 구성하여 차별화된 서비스를 제공하고 있는 프리미엄 가맹 PC방에 대한 과금은 현재와 같이 그대로 유지하되, 장애로 발생할 수 있는 프리미엄 가맹 PC방 사업주 여러분의 피해 부분에 대해서는 여러 방안을 통해 보상하고 지금보다 더 나은 서비스를 제공함으로써 보답해 드리고자 합니다.
이점 귀 조합과 가맹 PC방 사업주 여러분의 깊은 양해를 부탁 드리며, 프리미엄 가맹 PC 방 사업주 여러분의 피해를 최소화하고 향후 안정적인 서비스 제공을 위해 최선을 다하겠습니다.
귀사는 PC방에서 발생하는 <리그 오브 레전드>의 반복되는 오과금 문제에 대해 근본적인 해결을 위한 노력은 하지 않고 오과금에 대해 3배의 보상을 하는 것으로 PC방에 충분히 보상하고 있다고 주장하고 있습니다.
특히 귀사는 서버장애로 인한 PC방의 영업손실과 서버장애 시간대에 과금이 발생하는 오과금은 전혀 별개의 문제인데도 마치 3배 보상을 내세워 서버장애에 의한 PC방의 영업손실까지도 충분히 보상하고 있는 것처럼 호도하고 있습니다.
PC방에서 발생한 여러 가지 형태의 오과금에 대해 귀사의 일방적인 판단과 산정에 의한 3배 보상안은 PC방에서 신뢰할 수 없고 또한 받아들일 수도 없음을 분명히 밝힙니다. 오과금에 대한 근본적인 대책마련과 오과금과 별개로 서버장애로 인한 PC방 영업손실에 대한 실질적인 보상안에 대한 귀사의 입장을 밝혀 주시기 바랍니다.
당사는 시간 소진 오류에 대한 오과금 산정을 함에 있어서 당사에 기록된 여러 로그 데이터를 바탕으로 미국 본사와 함께 최대한 오차가 발생하지 않도록 철저하게 검증해오고 있습니다. 저희는 이렇게 검증된 자료들을 상당히 신뢰성 높게 판단하고 있기 때문에 이것을 바탕으로 시간 소진 오류에 대해 보상을 지급해 드려왔습니다.
하지만 PC방별로 당사의 보상에 재산정이 필요하다고 판단하셔서 별도로 말씀 주신다면 언제라도 다시 검증 작업을 진행할 것이며, 잘못된 부분이 있다면 이를 수정할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
또한 당사는 당사의 서비스 장애 보상 기준을 통해 금번 발생한 서비스 장애에 대해서도 보상안을 마련하였으며 중장기적으로도 프리미엄 가맹 PC방과 상생할 수 있는 여러 가지 방안을 추가적으로 검토하고 있습니다. 당사는 날이 갈수록 어려워져 가는 PC방 사업환경에서 여러 사업주 여러분께 조금이나마 도움이 될 수 있지 않을까 하는 마음에 효과적인 방안들을 밤낮으로 고민하고 있습니다.
귀 조합에서 PC방 사업환경이나 사업주 여러분께 도움을 드릴 수 있는 건설적이고 발전적인 의견이 있으시다면 언제라도 말씀을 부탁 드리며, 보내주시는 고견은 신중히 검토하도록 하겠습니다.
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