게임은 지루함과의 전쟁! 심리학과 게임 디자인

게임은 재미를 준다. 그리고 재미는 심리학적인 현상이다. 그렇다면 게임을 심리학으로 바라보면 어떤 모습일까? 넥슨 김주복 실장이 던진 물음이다.

게임 플랫폼이 모바일 환경에 맞춰 급변하고, 부분유료 과금방식의 대중화를 통해 한 게임에도 다양한 가격모델을 책정할 수 있게 되면서 최근 게임을 심리학적으로 분석하려는 시도들이 주목받고 있다. 그래서 김 실장도 직접 심리학을 공부했다.

결과가 재미있다. 평소 개발자의 지식과 감에만 의존하던 게임의 재미나 흥행은 모두 심리학적인 재미의 요소에 맞춰 진화해 나갔다. 심리학에 대한 분석이 이뤄진 것은 비교적 최근인데도 말이다. 여기에 일상에서 흔히 접하는 과금모델에도 얼마나 많은 심리학이 적용됐는지 알 수 있다.

심리학으로 다시 보는 게임 디자인. 심리학 전공도 아니고, 100% 게임 디자이너도 아니지만 ‘심리학’을 배워봤다는 김 실장의 강연을 정리했다. /디스이즈게임 안정빈 기자

N스퀘어개발본부에서 <마비노기 2: 아레나>를 개발 중인 김주복 실장.

■ 두 가지 사고과정, 시스템 1과 시스템 2

김 실장은 본격적인 강연에 앞서 사람의 사고과정에서 생기는 두 가지 시스템과 재미이론에 대해 설명했다. 심리학의 기본적인 내용이자 이후의 강연을 위해 꼭 필요한 사전지식이다.

그는 2장의 이미지를 제시했다. 화가 난 여자의 얼굴이 찍힌 사진과 17X24라는 수학문제가 적힌 이미지였다. 사람은 두 이미지를 접했을 때 각각 다른 처리과정을 거친다. 여자의 얼굴을 보며 화가 났다는 것을 판단하는 데는 특별한 사고가 필요없는 반면, 곱셈의 값을 구하는 데는 집중력과 의식적인 정신활동이 필요하다.

이처럼 사람의 사고는 무의식 중에 작동하는 직관적인 시스템과 추론을 통해 답을 도출하는 시스템으로 나뉜다. 빠른 사고, 느린 사고라고도 부르는 처리 방식이다. 이번 강연 정리에서는 각각 시스템 1과 시스템 2로 지칭하겠다.

시스템 1 = 무의식 중에 작동하는 직관적인 시스템, 빠른 사고

시스템 2 = 추론을 통해 답을 도출하는 시스템, 느린 사고

얼굴을 잔뜩 구긴 사람의 표정을 보며 화가 났다고 인식하는 데는 특별한 사고과정이 필요없다. 직관적인 시스템 1이 작동하기 때문이다. 하지만 두 자리 숫자의 곱셈을 하거나 정답을 맞히는 일에는 의식적인 활동이 필요하다. 추론은 시스템 2가 맡는 활동이기 때문이다.

시스템 1은 자연스럽게 언제 어느 때나 동작한다. 오히려 의식적으로 이를 통제하는 것이 어려울 정도다. 반면에 시스템 2는 게으르다. 발동시키기가 쉽지 않고 많은 에너지를 소비한다. 그래서 시스템 2는 평소에 시스템 1의 제안을 거의 그대로 수락하며 행동한다.

예를 들어 아침에 일어나 칫솔에 치약을 짤 때, 밥을 먹으며 반찬을 집을 때, 길을 오가며 다른 사람을 피해 다닐 때 사람은 일일이 생각을 거치지 않는다. 시스템 2가 시스템 1의 자율적인 판단에 모든 것을 맡기기 때문이다.

다만 시스템 2는 때때로 시스템 1의 활동에 간섭한다. 상황이 시스템 1가 예상하는 패턴에서 벗어날 때나 집중력을 들여 새로운 패턴을 학습할 때다. 그리고 그 과정에서 예상치 못한 보상이 주어지면 도파민이 발생하고 재미를 느끼게 된다. 게임에서 느끼는 재미도 이 과정에서 나온다.

사람은 무슨 일이든 익숙해지기 마련이고, 게임도 익숙해지고 나면 도파민 보상은 점점 줄어든다. 사고과정도 다시 시스템 1의 역할로 넘어간다. 우리가 오랫동안 즐겨온 게임에서 지루함을 느끼는 이유다.

재미난 점은, 지금까지 게임은 근본적인 이유를 모른 채 진화해 나갔다는 것이다. 그 과정에서 이론 대신 직관적인 영역에서 많은 결정이 내려졌고, 본능을 자극하는 게임들 위주로 살아남았다. <심즈>가 회사 내부의 포커스 그룹 테스트조차 통과하지 못했던 일화는 유명하다.

하지만 최근 연구를 통해 단순한 본능적 게임에서 벗어나 점점 더 고차원적인 욕구를 충족시켜줄 수 있는 게임들로 폭이 넓어지고 있다. 게임의 재미와 수명을 늘리기 위한 시도도 좀 더 과학적인 차원에서 이뤄지고 있다.

■ 지루함과의 전쟁에서 이기기 위한 시도들

어떤 게임이든 결국은 지루해질 수밖에 없는 숙명을 갖고 있다. 그런데 개발사에서는 이를 순순히 받아들일 수 없다. 그래서 다양한 시도를 통해 지루함을 최소화하기 위해 노력한다.

콘솔게임 업계에서 주로 택한 전략은 더 좋은 프레젠테이션, 즉 더 나은 성능과 향상된 그래픽을 보여주는 것이다. 뛰어난 그래픽을 바탕으로 한 높은 실재감은 높은 몰입도로 이어진다. 최근 준비 중인 오큘러스 리프트 같은 기술도 몰입감을 높이는 방식에 해당한다.

두 번째는 이야기다. 사건의 인과관계를 인식하는 건 시스템 1의 자동적인 동작이다. 그래서 이야기가 있으면 사람은 그냥 그 이야기를 듣게 된다. <천일야화>에서는 이야기에 빠져 죽일 시기를 놓친 왕이 등장한다.

어떤 소설의 결말을 알고 나면 그 과정이 궁금해서 끝까지 읽을 확률이 더 높아진다는 연구결과도 있다. 실제로 많은 콘솔게임에서 플레이어가 엔딩까지 도달하게 만드는 요소는 바로 이야기다.

세 번째는 한 번 시작한 일은 끝을 보려는 사람의 습성을 이용한 방법이다. 사람은 목표에 근접할수록 더욱 분발하게 된다. 10개를 모으면 1마리를 주는 치킨 쿠폰을 모으면 모을수록 치킨을 먹는 주기가 짧아진다. 일이 마무리에 접어들수록 더욱 의욕을 보이기 때문이다.

미리 몇 개의 쿠폰을 줘서 이용자 입장에서 이미 작업을 어느 정도 진행했다고 느끼게 만들고 쿠폰을 모으려는 의지를 더 키우는 것도 방법이다. 심리학에서는 이를 ‘Endowed Progress Effect’라고 부른다.

게임에서는 클리어 이후에 더 높은 난이도를 제공하거나 별도의 놀 거리, 수집할 거리를 제공함으로써 유저가 할 일이 아직 남아 있다고 생각하게 만든다. 이 과정에서 Endowed Progress Effect 효과를 이용해 미리 절반 정도의 손쉬운 도전과제를 채워주고, 남은 과제들을 완수하도록 만드는 방법도 자주 활용된다.

네 번째는 숙련의 욕구를 이용한 방법이다. 사람은 주변 환경과 반응해 능력을 향상시키려는 욕구가 있다. 옛날부터 체스나 장기, 바둑 같은 보드게임이 많았던 이유다. 여기에 레벨처럼 자신의 성장을 확인할 수 있는 증거를 더해 리텐션(재구매 혹은 재접속)의 욕구를 높인다.

대전격투나 AOS 장르의 게임에서 승패를 비롯해 플레이어의 다양한 기록을 남겨 성장과정을 보여주는 것이 숙련의 욕구를 이용하는 대표적인 예다.

다섯 번째는 도파민 보상회로를 통한 게임의 수명연장이다. 시스템 1은 랜덤이나 확률을 이해하지 못한다. 학습을 거친 시스템 2도 이를 완전히 이해하고 제어할 수는 없다. 그래서 예상하지 못한 보상을 얻을 때마다 도파민이 분비된다. 플레이타임을 늘리면서도 큰 즐거움을 줄 수 있는 일종의 트릭이다. 다만 이 경우 좋지 못한 보상은 오히려 불쾌감을 안겨줄 수 있다는 심리학적인 부담이 있다.

여섯 번째는 낭비를 싫어하는 습성을 이용하는 방법이다. 사람은 새로운 것을 얻지 못했을 때보다 같은 값어치의 무언가를 잃어버렸을 때 두 배 가량 고통스럽다. 실제로 사람은 두 개의 병에 같은 쿠키를 담아 놨을 때 더 적게 들어있는 병의 쿠키를 소비한다. 적은 쪽이 희소한 자원이고, 이를 잃기 싫다는 ‘손실기피 현상’(Loss Aversion) 때문이다.

손실기피 현상은 게임에서도 자주 활용됐다. 아케이드 게임에서 일정한 구간을 지나면 시간이 연장되는 시스템을 도입한다거나, 웹게임 등에서 에너지가 남아 있는 것을 두고 보지 못하는 현상, 한정판이 유독 잘 팔리는 사례 등이다.

물론 앞서 말했듯 이런 방법들은 처음부터 심리학적인 요소들을 겨냥하고 만들어지지 않았다. 그냥 만들다 보니 살아남은 게임이 자연스럽게 이런 요인들을 채우게 된 모양새다. 이런 기법들은 지금도 서서히, 그리고 둔하게 발전해 나가고 있다.

■ 시스템 1의 허점을 이용하라! 과금의 심리학

게임의 수명연장과 다르게 과금에서는 심리학이 한층 적극적으로 사용됐다. 일단 게임의 판매방식이 패키지에서 월정액제를 거쳐 부분유료로 옮겨갔다. 이는 가격 차별화가 점점 용이한 방향으로 흘러간 것이다.

패키지 시절에는 모든 고객에게 같은 가격의 게임을 제공했다. 때문에 그 게임을 위해 돈을 더 낼 수 있다는 사람들이 있음에도 불구하고 더 많은 금액을 받을 수 없었다. 반대로 돈을 지불할 의사는 있지만 패키지 가격만큼의 돈을 지불 할 수는 없다는 유저들은 고스란히 놓쳐야 했다.

반면 지금은 게임을 더 편하게, 더 많이 즐기고 싶은 유저들에게는 더 많은 금액을 받고, 지불하고 싶은 금액이 적은 유저에게는 적은 금액만 받으면 된다. 가격을 다양하게 함으로써 해당 게임에 지불할 의사가 있는 금액을 최대한 많이 받아내는 것이다.

직접적인 돈이 되는 분야인 만큼 백화점의 동선이나 홈쇼핑 사이트의 구성 등 비단 게임이 아니어도 많이 연구되고 있는 분야이기도 하다.

여기에 마케팅과 광고의 영역에서는 ‘편향과 오류’가 적극 활용된다. 편향과 오류는 일상적인 상황에 시스템 1이 대응하기 위해 만들어낸 허점으로 눈에 띄는 사건이나 사물을 기준으로 전체를 판단하려 드는 것을 뜻한다. 예를 들어 비행기는 추락사나 열사병, 벼락에 비해서 사망비율이 낮다. 하지만 비행기 추락 사고는 인상적인 만큼 많은 사람들이 비행기를 위험하게 느낀다. 가용성 편향 현상이다.

일정 금액을 내면 5장의 좋은 카드를 주는 것과 5장의 좋은 카드와 함께 2장의 좋지 않은 카드를 주는 것. 상식적으로는 후자가 더 많은 카드를 받는 만큼 이득이겠지만 이를 각각 떼어 놓고 보면 전자에 더 많은 가치를 매기게 된다. 결합의 오류다.

■ 손실회피부터 숫자 편향까지, 다양한 심리를 이용한 상품들

그러면 편향과 오류가 게임에서 어떻게 활용되는지 살펴보자. 먼저 앞에서도 이야기했던 손실회피는 널리 쓰이는 방법이다. <팀포트리스 2>에서는 경기를 진행하다 보면 상자를 주는데, 이를 열기 위해서는 현금으로 구입하는 열쇠가 필요하다. 이미 상자라는 ‘내 것’을 얻었기 때문에 유저는 이를 잃지 않기 위해서라도 열쇠를 결제하게 된다.

다음은 ‘소비규모의 하방 경직성’을 이용한 과금방식이다. 어떤 사람의 임금이 오른다면 소비도 따라서 오른다. 하지만 반대로 임금이 줄어들 경우 한 번 올라간 소비는 쉽게 줄어들지 않는다. 소비에 따라 자신이 어떤 기준점을 세우고, 그것을 중심으로 이득과 손해를 판단하려는 경향 때문이다.

이를 잘 활용한 게임이 <퍼즐앤드래곤>이다. <퍼즐앤드래곤>은 게임 초반의 레벨업 구간이 매우 짧고, 지속적으로 마법석도 제공한다. 여기에 익숙해진 유저는 이후 마법석 제공이 줄어들더라도 쉽게 소비패턴을 바꾸지 못한다. 소비규모의 하방 경직성 때문이다.

남들과 자신을 비교하며 긍정적인 ‘지름’을 발생시키는 선망도 개발사 입장에서는 좋은 지름신이다. 아이폰 발표에서 친구가 아이폰을 공짜로 얻는 것을 본 사람들은 그렇지 않은 사람보다 가격을 64% 더 지불하겠다는 의사를 밝혔다는 조사결과가 있다.

이처럼 다른 이들이 얻은 무언가를 보여주는 것은 게임에서 큰 동기부여이자 결제를 위한 과정이 된다. 소셜게임에서 다른 친구의 마을을 방문하는 퀘스트를 주거나, 친구 목록에서 친구의 대표 카드나 몬스터를 볼 수 있는 것도 낮은 아이템 확률을 무마시키고 유저를 자연스럽게 결제로 유도하기 위함이다.

네 번째는 현상유지 편향이다. 사람은 특별한 이유가 없는 한 지금 그대로의 상태를 선호하는 편향이 있다. 프랑스의 장기기증 동의비율은 100%다. 반면 덴마크에서는 4%에 불과하다. 이는 덴마크에서는 장기기증을 원하는 운전자가 운전면허 신청서에 체크해야 하는 반면, 프랑스에서는 장기기증에 동의하지 않는 운전자만 면허 신청서에 체크하는 방식을 택하기 때문이다.

페이스북 게임들이 기본 결제 옵션을 가장 높은 금액에 맞춰 두는 것도 모두 현상유지 편향을 이용하는 것이다.

마지막은 숫자와 관련된 편향이다. 시스템 1의 숫자계산 능력은 열악하다. 예를 들어 숫자 1부터 8을 곱한 값을 어림짐작으로 말할 때 1부터 나열된 숫자를 곱한 값에 대한 추정치는 평균 512다. 반대로 숫자를 8부터 배치하면 추정치가 2,250으로 확 올라간다. 시스템 1은 첫 번째 주어진 정보를 바탕으로 판단하는 기질이 있기 때문이다.

액면가가 작은 화폐를 액면가가 큰 화폐보다 쉽게 소비하고, 신용카드나 외화처럼 익숙하지 않은 화폐는 쉽게 소비하는 것도 같은 맥락에서 벌어지는 일이다.

이를 잘 활용한 게임은 역시나 <퍼즐앤드래곤>이다. 캐시의 숫자 단위를 줄이고 결제를 곳곳에 나눠 놓음으로써 한눈에 보이는 부담감을 줄였다. 몬스터를 키우는 과정만 해도 <밀리언아서> 같은 게임과 비교하면 한참 복잡하다. 거기에 무료로 주는 것도 많고, 입수 경로나 금액도 다 다르기 때문에 결과값을 예상하는 것이 쉽지 않다. 결국 유저는 굵직한 몇 가지 사실만으로 ‘실제 금액보다 저렴하게’ 소비금액을 예상하게 된다.

■ 그래도 언젠가 게임에 질리는 날, 우리는 무엇을 얻는가?

다시 게임의 재미에 대한 이야기로 돌아가 보자. 어떤 방법을 써도 언젠가 모든 과정은 시스템 2의 손을 벗어나 시스템 1으로 돌아가고, 도파민 분비는 줄어든다. 게임은 질리기 마련이다. 엔딩을 봤을 때, 자신이 지른 카드 목록을 봤을 때, 자신의 상황을 돌이켜 보게 될 때, 게임의 흥미는 확 줄어든다.

그럼 게임은 그저 심리학적인 허점을 악용하는, 의미 없는 유희에 불과한 걸까? 김 실장은 “아니다”고 단언했다. 사람들이 게임에 빠지는 진짜 이유는 내적 욕구를 충족시켜주는 직접체험이기 때문이다.

게임에서 유저는 인간의 대표적인 세 가지 욕구를 충족하게 된다. 계속 발전해서 더 나은 사람이 되고자 하는 ‘숙련의 욕구’, 자신이 원하는 대로 모든 것을 꾸미며 자신의 가치에 충실하게 살려는 ‘자율의 욕구’, 다른 사람과 의미 있는 관계를 맺고 싶은 ‘관계의 욕구’다.