<카오스모바일>이 솔직한 소통을 키워드로 장기 흥행을 위한 '운영'에 나섰다.
엑스엔게임즈의 MMORPG <카오스모바일>이 출시 한 달이 넘은 시점에도 큰 인기를 이어가고 있다. 구글플레이스토어 매출 20위 안(최고 7위)을 벗어나지 않는 등 최근 국내 중소게임사로써 보기 드문 좋은 성적표다. 특히, 초반 반짝 흥행이라는 일부 평가가 무색한 흥행세다.
게임 타이틀만 보면, '카오스' IP 덕을 본 게임이라고 속단하기 쉽다. 하지만 <카오스모바일>은 단순히 원작 IP를 쓰는 것에 그치지 않고, AOS에서 MMORPG로 장르를 확장했다. 게임 초반부터 레오릭, 다래 등 친숙한 영웅이 유저를 반기며, 다양한 영웅들의 스토리가 <카오스모바일> 내 콘텐츠에 녹아있다.
MMORPG로써 유저 평가도 좋다. 최근에는 이벤트로 진행된 '시간의 방' 콘텐츠에 "카오스에 나오던 영웅으로 공략하는 느낌이 신선했다"라며 좋은 반응을 남기기도 했다. 하지만 여전히 해결해야 할 과제가 남아있다. 장기 흥행으로 이어가기 위한 중요한 열쇠다. 바로 운영이다.
<카오스 모바일>은 출시 첫 한 달을 어떤 게임보다 다사다난하게 보냈다. 중소 게임사라면 으레 겪는 환불 이슈부터, 유령 회사 의혹까지 이어졌다. 유저들은 엑스엔게임즈에게 "게임은 잘 만들어놓고, 운영이 문제다"라고 지적했다. 이에 대한 엑스엔게임즈의 선택은 '솔직한 소통'이었다. 솔직한 소통을 통해 완벽한 운영은 아니지만, 적어도 신뢰를 줄 수 있는 운영에 나선 것이다.
# 소통은 함께하는 것 ... 공식 카페 통해 유저 의견 모두 듣고 빠르게 답한다
많은 게임사는 공식 카페 운영을 통해, 유저 커뮤니티를 관리한다. 특히 유저층이 중요한 MMORPG에서는 커뮤니티 형성이 중요한 과제 중 하나로 꼽힌다. 하지만 중국 MMORPG 게임을 중심으로 공식 카페는 단순히 유저끼리 소통하는 공간이자, 이벤트 · 공지사항을 알리는 공간에 그치고 있다.
이에 비해 엑스엔게임즈는 공식 카페로 능동적으로 유저들과 소통하고자 했다. '소통'이라는 단어 뜻답게 서로 이야기하기 위해 노력했다.
엑스엔게임즈는 논란의 시작이었던 환불 이슈부터 솔직한 소통을 하려고 노력했다. <카오스 모바일>은 플랫폼을 통한 환불을 악용하는 유저에게 계정 이용 제한 조치를 내렸다. 이에 대해 불만을 품을 일부 유저가 항의하자, 엑스엔게임즈는 환불받은 금액을 다시 게임사 측에 줄 경우 조치를 해제한다고 밝혔다.
이 과정에서 많은 논란이 일었고, 엑스엔게임즈는 빠르게 해당 공지를 철회했다. 대신, 환불 악용 유저에 대한 계정 이용 제한 조치를 유지한다고 발표했고, 이와 관련된 이유를 상세하게 밝혔다.
여기서 끝이 아니었다. 환불 문제에서 또 다른 의혹이 불거진다. 엑스엔게임즈가 유령회사라는 것이었다. 일부 유저가 직접 엑스엔게임즈 사무실을 찾아갔고, 사무실이 텅 비어있다는 것을 근거로 유령회사라고 주장했다. 당시 엑스엔게임즈는 코로나19 확산으로 강남구에서 확진자가 나오자 재택근무에 했고, 찾아간 유저는 사무실이 비어있다고 착각한 것이다.
이런 상황에서도 엑스엔게임즈는 해당 의혹에 대해서 공식 카페를 통해 소통에 나섰다. 대표가 직접 논란에 관해 설명했으며, 재택근무나 회사 규모 등 회사 상황에 관해 모두 공개했다.
소통에 관한 중요성을 더 느낀 게임사는 고객 센터와 CS 인력을 모두 2배 이상 늘리는 등 소통 창구를 늘렸다. 또, 유저가 문제로 지적하던 인플루언서 마케팅도 즉시 중단하는 초강수를 뒀다. 대신 공식 카페 등을 통해 유저와의 소통을 한층 강화하겠다는 방침을 발표했다.
한 달간 엑스엔게임즈이 보여준 소통이 완벽하진 않았다. 많은 잡음이 나왔고, 유저 불만도 표출됐다. 그래도 게임사는 계속해서 유저가 원하는 바가 무엇인지 듣고, 답하기 위해 노력했다. 묵묵부답으로 일관하는 많은 국내외 게임사에게 시사하는 바가 크다.
엑스엔게임즈 측은 솔직한 소통에 대해 "단순한 해명이 아니라, 이야기를 나누는 것이기 때문"이라고 설명했다. 또, "아직 부족한 게임을 재밌게 즐겨주시는 유저가 남긴 모든 의견은 소중하다"라며 "할 수 있는 것을 다 할 뿐"이라고 말했다.
최근 게임은, 특히 온라인 라이브 서비스 게임은 게임사 홀로 완성할 수 없다. 게임 유저와 게임사가 함께 합을 맞춰야 그들이 그리는 판타지 세계가 진정한 의미로 완성될 수 있다. 그리고 오래 이어질 수 있다. 엑스엔게임즈가 솔직한 소통을 이어간다면, <카오스 모바일>에서 '강림자(카오스 모바일 유저)'와 함께 장기 흥행에 청신호가 들어오지 않을까?
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