리니지 2, "고객과의 소통에 앞장서겠다"

서비스 8주년을 맞이하는 <리니지 2>가 변화를 예고했다. 특히 게임 내 콘텐츠가 아닌 사업분야와 고객과의 소통에 더 큰 힘을 쏟겠다는 것이다.

지난 2003년 10월 상용화를 시작한 <리니지 2>. MMORPG는 성공의 기준을 얼마나 오랫동안 서비스를 유지하고 있는가로 보는 경우가 많다. 그만큼 치열한 시장이고 또한 서비스만큼이나 콘텐츠를 유지, 보수하는 것이 힘든 장르이다.

<리니지 2>는 8년간 서비스를 유지했다. 그동안 누적한 매출만 해도 1조 225억 원으로 서비스 기간이나 수익 면에서도 성공한 게임 중 하나임은 분명하다. 그러나 8년이라는 세월이 지나면서 <리니지 2>의 모습은 많이 바뀌었다.

<리니지 2>는 세월이 흐르면서 캐주얼한 콘셉트로 조금씩 방향을 바꾸어 왔다

하드코어 한 게임에서 점차 캐주얼 한 MMORPG의 콘셉트로 바뀌었고, 서비스 8주년에 들어서는 유저 의견을 대폭 반영하겠다는 모습을 보이고 있다. 즉 진지하게 유저의 목소리를 듣고 개발팀의 욕구가 아닌 유저의 욕구에 우선하는 것이 목표라는 것이다.

지난 2006년 서비스 3주년을 맞이해 펼친 이벤트의 콘셉트가 디자이어(욕망)이었고, 그동안 유저와의 소통을 내세웠다. 하지만 유저들은 소통이라기보다 되돌아오지 않는 메아리였다고 보는 경우가 많았다.

현재 <리니지 2>의 누적회원은 350만 명. 신규유저도 중요하지만 더 중요한 것은 8년간 게임을 즐기고 사랑해준 350만 명의 유저이다. 350만 명의 목소리를 듣고 따라가겠다는 것. 이것이 <리니지 2> 8주년의 중요한 키워드이다.

엔씨소프트 <리니지 2> 사업팀의 이성구 PM은 올해의 화두를 (개발팀과 유저를 아우르는)’하나의 목소리를 만든다’는 것이라고 말한다.

그는 “앞으로 <리니지 2>의 사업목표는 개발팀과 유저의 옆에서 소통하고 이를 통해 많은 연결 고리를 만드는 것이다. 마케팅에 욕망이 들어가면 실패하지만, 고객의 욕구에 부응하면 성공한다. 긴 호흡으로 하나의 목소리를 가져갈 수 있도록 하고자 한다”고 말했다.

[미니 인터뷰] 리니지 2 사업팀 이성구 PM

그동안 유저 대상으로 많은 행사와 이벤트를 하면서 성공과 실패가 있다면?

이성구 PM: 지난 2005년 <리니지 2>의 단독 오프라인 이벤트를 코엑스 대서양홀에서 2일간 진행한 적이 있다. 당시 수많은 사람이 몰렸고 즐겁게 행사를 즐기는 모습을 보면서 게임 밖에서도 즐거움을 줄 수 있는 것도 좋다고 생각했다.

반면 각종 유저간담회를 진행하면서 우리가 생각한 콘텐츠를 업데이트하고 유저들에게 그냥 따라오면 된다는 식으로 진행했던 것은 뼈아프게 다가오고 있다. 아마 그때부터 유저들과 소통을 위해서 노력했던 것으로 기억한다.

<리니지 2>만의 단독 오프라인 행사를 다시 개최할 생각이 있을 법 하다.

나 혼자 결정할 수 있는 사안이 아니라 뭐라고 말하기 힘들다. 실제로 2005년도와 같은 오프라인 이벤트를 하고는 싶다. 그러나 나 혼자, 혹은 사업 팀만의 생각만으로는 할 수 없다.

유저들의 강렬한 요구가 있어야 우리도 해야 한다는 이유가 된다. 아쉽게도 <리니지 2> 유저들이 약간 소극적이라 보다 적극적으로 요청해주길 바란다.

개인적으로는 단독 행사를 해도 좋다고 생각한다. 사실 우리나라는 게임 하나의 단독 행사가 이슈가 될 수 있다. 던파 페스티벌이 대표적인 사례이다. 하지만 지스타가 있어서 그쪽에 더 집중하는 것 같다. 내부적으로 이런 고민은 하고 있다.

그동안 콘텐츠 업데이트를 하면서 유저 설문을 조사하면서 그들의 니즈를 반영했다고 했다. 하지만 이런 큰 변화를 원치 않는 유저들의 목소리도 만만치 않다.

<파멸의 여신> 업데이트를 준비하면서 다양한 리서치와 간담회를 진행했고 지스타를 통해 의견도 들었다. 의견을 취합한 결과는 반반이었다. ‘좋다’와 싫다’. 즉 변화와 유지의 의견이 절반씩이라 판단을 내리기 어려웠다.

그러나 당시 <리니지 2>에는 변화가 필요하다고 생각했고 찬성 측 유저의 의견에 동의했다. 지루한 게임 플레이와 트렌드에 뒤떨어지는 콘텐츠를 바꿔야 할 필요성이 있었다.

미스터K(김택헌 전무)가 <리니지 2> 사업에 관계하면서 오프라인 이벤트가 많아진 듯하다.

미스터 K가 부임하고 오프라인 고객행사가 많아진 것은 맞다. 그분의 기조가 유저와 함께하자는 콘셉트이다. 김택헌 전무도, 나도 하드코어 게이머 출신이라 고객 중심의 활동을 많이 하려고 생각하고 있다.

오프라인 행사에서 1일 쉐프가 되어 유저앞에 나선 김택헌 전무.

올해 초 싸이더스 iHQ와 제휴를 하고 나서 아무런 소식이 없다. 현재 진행 중인 일은 있는가?

어제(5일) 장혁 씨가 와서 녹음했고 장혜진 씨도 오늘 작업을 하러 올 예정이다. 연말에 싸이더스와 제휴한 콘텐츠가 등장할 것이다. 이외에도 콜라보레이션 하는 행사도 앞으로 종종 있을 것이다. 다만 단순히 연예인과 비슷한 비주얼을 보여주는 것은 아니다.

예를 들자면 장혁의 경우는 딜러의 이미지, 김수로의 경우는 든든한 맏형으로 탱커와 같은 이미지를 가진다. 이런 분위기를 느낄 수 있는 콘셉트로 준비하고 있다. 기대해도 좋다.

8주년 이벤트와 다양한 프로모션이 진행 중이다. 온라인과 오프라인 행사의 비중은 얼마나 나뉘는가?

지금은 온라인의 비중이 높다. 우리 입장에서도 온라인이 쉽고 비용도 적게 투입되며 효과도 좋다. 그러나 온라인과 오프라인의 비중을 몇 대 몇으로 나눈다는 생각은 하지 않는다.

오프라인 행사는 효율만 따지면 고비용 저효율이 분명하다. 그러나 오프라인 행사는 수치로는 나타낼 수 없는 유저들의 만족도가 상당히 크다.

전체 유저를 위한 온라인 이벤트는 계속 진행한다. 이번 8일간 무료 이벤트가 대표적인 경우이다. 이런 이벤트는 유저들이 원하는 것을 물어보고 그들이 요구하는 것에 맞춰 진행하고자 한다.

현재도 게임 내에서 15개 정도의 이벤트가 진행 중이지만 유저들이 좋아하는 것은 2~3개에 불과하다. 복잡한 공략성 이벤트는 버림받더라. 앞으로도 단순하고 잔치처럼 즐길 수 있는 이벤트 위주로 진행할 생각이다.

오프라인 이벤트는 특정한 유저들과 지역만 혜택을 보지만 그 만족도는 상당히 높다.

이번에 12개의 서버를 6개씩 묶어서 2개로 통합한다. 유저 의견을 취합하는 부분이 부족한 거 아니냐는 주장이 나오고 있다.

대규모 서버 통합의 이유는 2~3개의 서버를 하나로 통합할 때 생기는 문제점 때문이었다. 즉 2개의 서버를 하나로 합칠 경우 서버의 세력이 결탁해서 다양한 문제가 발생했다. 활기찬 서버, 재미난 서버를 만들기 위해서는 이런 문제가 없도록 대규모로 진행해야 한다고 봤다.

서버의 균형을 맞추는 부분이 필요하다고 판단했다. 설문 조사 결과 니즈가 충만했고, 고객들의 요청이 있었다. 이를 빠르게 적용하는 게 맞는다고 봤다.

사전에 너무 많은 유저들의 설문 조사를 하면 우리가 하려는 의도가 파악될 수 있었다. 많은 의견 수렴을 못 한 것은 죄송스럽게 생각한다.

자기의 아이디를 잃어버릴 수도 있고, 성을 소유하던 유저들이라면 싫어할 수도 있지만 전체적으로 6개의 세력이 한곳에 집결하는 상황이 만들어져서 재미있는 플레이를 할 수 있다고 본다. 이를 위한 서버 케어 서비스도 준비하고 있다. 차별화된 서비스를 보여주고자 한다.

배기성 씨가 홍보 대사로 선정됐다. 실제 활동은 하고 있는지 궁금하다.

사실 배기성 씨가 방송에는 잘 안 보이지만 라디오나 그 외 행사로 스케줄이 많아서 바쁘게 활동하고 있다. 향후 리니지 2의 오프라인 행사 등에서는 사회를 보는 등 유저 앞에 나설 일이 많을 것이다. 또 <리니지 2>에서는 소리수정을 통해 배기성 씨의 신곡 등이 들을 수 있게 된다.

그러고 보니 배기성 씨도 한 혈맹의 군주로 새로운 연예인을 끌어들이고 있다(웃음). 소리소문 없이 많은 홍보를 해주고 계신다.