최근 온라인게임 업계에서는 ‘신작을 어떻게 잘 선보이느냐’ 못지않게 ‘서비스 시작 이후 얼마나 오랫동안 잘 이끌어가느냐’, 다시 말해 ‘라이브 서비스’에 대한 중요성이 날로 높아지고 있다.
<마비노기>의 기획자이자 <마비노기> <아틀란티카> <메이플스토리> 등 넥슨 주요 게임의 라이브 서비스를 이끌어온 이희영 본부장이 24일 넥슨 개발자 컨퍼런스(NDC)에서 ‘성공하는 라이브 조직의 6가지 습관’이라는 주제로 강연했다. 그의 설명을 들어 보자. /디스이즈게임 현남일 기자
넥슨 이희영 본부장
① 변화하는 트렌드 반영
세월이 흐르면서 게임의 트렌드, 그리고 유저들의 트렌드는 계속 변화한다.
과거의 온라인게임은 캐릭터가 죽으면 경험치 감소나 아이템 드롭 같은 ‘치명적인 페널티’가 당연한 것으로 여겨졌다. 하지만 요즘은 기껏해야 장비 아이템의 내구도가 깎이는 수준으로 페널티가 약하며, 최대한 유저에게 스트레스를 주지 않도록 신경 쓰는 추세다.
이와 같이 변화하는 게임의 트렌드를 잡아내고, 리뉴얼이나 업데이트 등을 통해 신속하게 트렌드를 반영하는 것이 라이브 서비스에서는 정말 중요하다. 그래야 신규 유저들의 유입이 원활하고 오랫동안 서비스를 유지할 수 있기 때문이다.
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② 특이 상황의 정확한 예측
온라인게임을 서비스하다 보면 다양한 상황을 겪게 되며, 이벤트나 업데이트 등에서 전혀 예상하지 못한 상황에 봉착하게 되는 경우가 많다. 이런 돌발 변수를 정확하게 예측하는 것 역시 라이브 서비스에서는 매우 중요하다.
과거 <마비노기>에서 ‘핫타임 이벤트’를 진행했을 때 좋은 반응을 얻어 지표가 급상승했던 적이 있었다. 그런데 만일 그때 폭발적으로 늘어나는 유저들의 수를 사전에 예측하지 못해 서버 장애나 버그 등의 문제를 겪었다면 아마 그 정도의 반응은 얻지 못했을 것이다.
<마비노기>는 핫타임 이벤트를 했을 때 지표가 급상승했다. 이런 상황에서 발생할 수 있는 여러 변수를 사전에 예측하고 대비해야 좋은 결과를 얻을 수 있다.
③ 한 단계 빠른 사전계획
어린이날, 설날, 추석 같은 명절이나 게임 서비스 100일, 5주년 같은 특별한 기념일에 맞춰서 게임업체들은 다양한 이벤트나 업데이트를 준비한다.
보통 경험이 없는 라이브 서비스 팀은 이런 이벤트나 업데이트 계획을 세울 때 순수하게 ‘개발기간’만 고려해서 준비한다. 하지만 좋은 라이브 팀은 개발기간만이 아니라 기획기간, 사전 QA기간 등을 여유 있게 확보하고 미리 철저하게 준비한다.
한쪽에서는 “그러면 외주를 쓰면 준비기간이 더 단축되는 거 아닌가?” 생각하기도 하는데, 실제로 겪어 보면 일정 단축은 외주를 쓰는 것으로 해결되는 것이 아니기 때문에 미리 한 단계 빠른 계획을 세우는 것이 좋다.
④ 객관적인 통계분석과 현황 파악
서비스를 시작한 뒤에는 다양한 통계를 분석해서 게임의 현재 상태를 파악한다. 물론 가장 좋은 것은 로그를 일일이 확인하며 유저들의 플레이 패턴을 철저하게 분석하는 것이지만, 현실적으로 수천~수만 명의 패턴을 파악하는 것은 불가능에 가깝기에 결국 통계에 의존하게 된다.
통계는 단순히 들여다보는 것뿐만 아니라 ‘객관적으로’ 수치를 정확하게 파악하는 것이 중요하다. 일부 라이브 팀에서는 디렉터가 통계에 근거해 현재 상황을 분석하고 계획을 세우는 것이 아니라, 자신의 감이나 원하는 방향을 미리 정한 다음 그 근거로 통계를 왜곡해 해석하는 일이 있다. 이런 것은 결코 게임의 좋은 서비스에 도움이 되지 않는다.
유저들의 반응을 보기 위해 게시판을 살펴보는 경우도 많지만, 게시판은 일부 유저들의 반응만 반영하기에 100% 믿기 힘들다.
⑤ 흥행을 위한 이슈 메이킹
대형 업데이트를 진행할 때 많은 게임사들은 ‘이전에는 게임이 이랬는데, 지금은 이렇게 바뀌었습니다’는 식으로 업데이트 이전과 지금을 비교하며 홍보를 하게 된다. 하지만 이런 식으로 이슈를 만들면 기존에 게임을 즐기던 유저들에게만 관심을 받게 된다는 문제가 생긴다.
좋은 라이브 팀에서는 과거 게임을 떠난 유저. 혹은 게임에 전혀 관심이 없던 유저도 한번 주목할 만한, 신선하면서도 다양한 이슈 메이킹을 고민하고 실행에 옮기려고 한다.
⑥ 빠른 의사결정 프로세스 구축
게임을 서비스하다 보면 의도하지 않은 버그나 서버 다운 등 다양한 문제를 겪게 된다. 이러한 문제는 새로운 업데이트나 이벤트를 진행할 때 자주 발생하기 마련인데, 만약 신속하게 처리하지 못한다면 게임 서비스에 치명적인 악영향을 끼친다.
그렇기에 라이브 팀에서는 긴급 이슈가 발생했을 때 최대한 빠르고 신속하게 대응해야 한다. 이를 위해 무엇보다 빠른 의사 결정 프로세스를 만들어야 한다. 각종 문제에 대해 스스로 결정할 수 있는 권한과 책임을 현장 실무자에게 주는 것이 가장 좋은데, 그것이 힘들다면 개발 구성원들 사이에 빠른 협력체계라도 갖춰야 한다.
간혹 꼼꼼함과 치밀함을 더한다는 이유로 의사결정 프로세스를 굉장히 복잡하게 구성하거나, ‘민주적 절차에 따른’ 결정 프로세스를 구성하는 경우가 있는데, 실제 라이브에서는 이런 꼼꼼함과 치밀함이나 민주적 절차보다 빠른 속도의 의사결정이 훨씬 더 중요하다는 점을 명심해야 한다.
이어서 그는 “라이브는 어떻게 보면 또 다른 게임 개발이라고 할 수 있다. 그것도 단기, 혹은 중기로 끊임없이 개발이 이어지는 형태이기 때문에 다른 면에서 보면 모바일게임과도 일맥상통하는 부분이 있다고 할 수 있다”며 강연을 마무리했다.
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