2016년 출시된 <쿠키런: 오븐브레이크>는 2년간 약 2000만 이상의 다운로드와 500억 원 이상의 매출을 기록했습니다. 2017년 적극적인 업데이트와 운영 대처로 급격히 하락하던 유저, 매출을 붙잡고 꾸준한 상승세를 이어갈 수 있었죠.
이번 강연에서 데브시스터즈는 2년간 <쿠키런: 오븐브레이크>를 운영하면서 얻은 경험과 사례, 팀의 성장에 대한 내용을 공유했습니다. 모바일 게임 시장에서 꾸준하게 사랑받기 위한 데브시스터즈의 고민과 해법은 무엇일까요?
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2018년의 <쿠키런: 오븐브레이크> 팀은 어땠을까요? 2017년 한 해를 무사히 넘기고 정신적인 피로도 한결 덜어냈죠. 다만 육체적 피로는 여전했고, 업데이트 유지를 위한 인력 상황 역시 좋지 않았습니다.
데브시스터즈는 앞에서는 두 개의 선택지가 있었습니다. 이대로 서비스를 유지해 적은 상승세를 유지할 것인가, 혹은 또 한 번 큰 성장을 노려볼 것인가.
결과적으로 이들은 성장을 선택했습니다. 2018년 한 해 유저와 매출, 모두 2배 성장시키는 것을 한 해의 과제로 정했죠. 회사는 주로 세 개의 의미있는 수치 상승을 목표로 의사 결정을 진행했습니다. 바로 MAU와 PUR, ARPPU입니다. (MAU: 월간 활성화 이용자 수, PUR: 유저당 과금 유저 비율, ARPPU: 결제 유저 평균 결제금액)
<쿠키런: 오븐브레이크> 2018 한 해 목표, 유저와 매출 2배 성장시키기
이 세 수치의 곱(MAU*PUR*ARPPU)은 매출을 뜻하는데요. 매출은 양질의 콘텐츠를 만드는 근간입니다. 유저를 위한 오프라인 행사를 진행하더라도, 더 좋은 콘텐츠를 위한 인력 채용에도 돈이 드니까요.
배형욱 총괄은 매출 이야기와 동시에 파레토의 법칙을 언급했습니다. 파레토의 법칙이란 '전체 결과의 80%가 전체 원인의 20%에서 일어나는 현상'을 가리킵니다. 모바일 게임의 경우 과금 유저 상위 20%가 80%의 매출을 낸다는 말로 자주 쓰이죠. 이런 발상 때문에 최근 모바일 게임 시장에는 유저 한 명의 과금액을 올리는 이벤트에 집중하는 경향이 있습니다.
하지만 ARPPU에만 노리는 전략은 결국 소과금 유저에게 벽을 치는 효과를 가져옵니다. 이는 과금 유저의 양극화를 가져오고, 양극화가 심해진 게임은 빠르게 노후화되죠.
데브시스터즈는 이러한 법칙이 더 이상 모바일 게임 시장에서 성립하지 않다고 말합니다. 배 총괄 프로듀서는 "캐주얼 게임뿐 아니라 코어한 게임에서도 이 법칙이 깨지고 있으며, 실제로 상위 TOP 50, 100에 든 게임 과반수가 법칙에 따른 매출 구조를 가지고 있지 않다"고 말했습니다.
<쿠키런: 오븐브레이크>는 게임의 장기적 건강을 위해 ARPPU가 아닌 PUR을 올리는 방향에 우선 순위를 두기로 결정합니다. 그리고 PUR을 높이기 위한 네 가지 실험을 하게 되죠.
실험 1. 쿠키 훈련소
가설: 기존에 판매되는 상품과 관련된 의미있는 상품을 판매한다면 과금 상품의 매력이 오를까?
<쿠키런: 오븐브레이크>의 주력 상품은 쿠키, 펫, 보물입니다. 그중에서도 유저는 쿠키와 펫을 가장 많이 구매하죠.
데브시스터즈는 쿠키, 펫과 관련된 의미있는 콘텐츠 '쿠키 훈련소'를 추가합니다. 쿠키 훈련소는 특정 쿠키와 펫을 가지고 있어야만 플레이할 수 있는 일종의 전용 맵입니다. 유저는 여기서 경쟁을 할 수 있고, 한정 기간 동안 목표 달성하면 고효율의 추가 상품을 지급하는 콘텐츠죠.
결과는 성공적이었습니다. 직전 업데이트에 비해 PUR이 160% 상승했죠. 뿐만 아니라 유저 만족도도 전반적으로 높아 이후 쿠키 훈련소는 향후 콘텐츠 업데이트의 핵심 시스템으로 발돋움하게 됩니다.
실험 2. 대규모 업데이트
양질의 콘텐츠를 많이 제공하면 유저 유입과 함께 기존 유저들 구매도 늘어날까?
최근 진행된 대규모 업데이트, <쿠키런: 오븐브레이크> 시즌 3는 회사 입장에서 아쉬움이 다소 많았다고 합니다.
이는 새롭게 추가된 퀘스트 시스템으로 인해 서버가 한 차례 다운된 일 때문입니다. 서비스 1년이 넘은 상태에서 추가하다 보니, 이미 최고 레벨을 달성한 유저들은 대부분의 퀘스트를 완료한 상태였고, 수십만 명의 유저들이 장시간 퀘스트를 완료 버튼만 누르다 보니, 서버가 터져버린 것이죠.
또 하나는 신규 맵이 유저에게 불편함을 줬다는 것입니다. 대규모 업데이트를 통해 새로 추가된 맵 중에는 맵이 상하로 확장되는 지역이 있는데요. 이 구간에서 유저들이 쉽게 적응하기 힘들어했다고 하네요.
물론 플레이 콘텐츠와 재미에 대한 유저 만족도는 높았습니다. 쿠키 훈련소 업데이트 직후보다 MAU는 25%, 매출은 30% 상승했죠. 다만 업데이트 크기에 비해 상대적인 매출 상승 폭이 적은 점은 아쉬움으로 남는다고 언급했습니다. 퀘스트를 통해 보상을 많이 받다 보니 유저 결제량은 줄어들게 된 것이죠.
실험 3. 초 저 과금 상품
효율이 높고 가격이 매력적인 상품을 한정 기간에만 팔면 어떨까?
많은 모바일 게임에서 볼 수 있는 과금 상품 중 하나죠. <쿠키런: 오븐브레이크> 역시 매력적인 상품을 엮어 6천 원 이하로 구매할 수 있는 기간 한정 상품을 판매를 시도했습니다.
결과적으로 <쿠키런: 오븐브레이크>의 PUR이 290% 추가 상승하며 최고 단일 매출을 갱신하게 됩니다. 배 총괄 프로듀서는 저 과금 상품의 부작용으로 다른 상품의 판매율이 줄 수 있는 점, 유저 사이에 효율적인 상품을 기다리는 경향이 생긴다고 말했습니다.
배 총괄 프로듀서는 결과를 공유하면서 저과금 상품 출시는 과감한 결단이 없으면 하지 못하는 결정이라 강조했습니다. 만 원에 판매되던 상품을 오천 원에 판매하다가는 기존 매출의 절반만 유지하는 부정적인 상황에 이를지도 모르기 때문이죠.
실험 4. 마법사들의 도시
매력적인 스토리+기간 한정 콘텐츠+한정 꾸미기 상품 선택 지급=결과는?
마법사들의 도시는 한 달만 진행된 한정 이벤트입니다. 전설 쿠키인 달빛술사 쿠키의 새로운 스킨 두 가지 중 하나의 스킨을 고르고 관련된 스토리를 플레이하는 콘텐츠죠. 유저는 어떤 스킨을 선택하든 3주 뒤에 무료로 얻을 수 있습니다.
회사 입장에는 두려움이 앞섰습니다. 이미 무료로 얻은 스킨이 하나 있다면, 다른 스킨은 얻고 싶지 않을 수도 있죠. 또 매출이 안 날 수도 있는 일이지만, 스킨을 2개 만들어야 하니 회사 입장에서는 공수가 2배 들어가는 일입니다.
결과적으로 결과는 긍정적이었습니다. 스킨 하나를 획득한 유저 중 또 다른 스킨을 추가 구매하려는 유저가 많았고, 이로 인해 PUR이 16% 추가로 상승했죠. 내부에서는 유저의 수집 욕구가 이러한 매출을 만들었다고 해석하고 있습니다.
데브시스터즈는 이러한 운영 시도와 함께 긍정적 조직문화를 위한 변화도 겪었습니다.
배형욱 총괄 프로듀서는 팀의 부정적 순환을 끊고 긍정적인 팀 문화를 만들어야 한다고 강조했습니다. 업에 대해 부정적으로 말하고, 비관적인 시선을 가진 구성원은 다른 구성원까지 부정적인 감정이 들도록 만들죠.
매출이 적고 서비스가 생각처럼 긍정적으로 되지 않던 시절, 피드백을 통해 결과물의 질을 높이려 해도 싫은 소리부터 나오기 마련입니다. 하지만 처음부터 비판적으로 이야기하면 이를 공격으로 받아들입니다.
배 프로듀서는 이를 개선하기 위해 가장 먼저 팀원들의 이름을 보드에 쓰고 그들이 잘하는 것이 무엇인지 되새겼습니다. 이후 일에 대한 피드백을 줄 때 개개인의 역량과 관련된 구체적인 칭찬하는 것을 우선으로 했죠.
부족한 부분을 개선하는 것은 그 이후의 이야기입니다. 구성원들은 자신이 잘하는 게 있다는 걸 안 순간부터 긍정적인 사고를 갖게 되고 지적에 관대해지죠.
여기서는 리더의 역할이 중요합니다. 배 총괄 프로듀서는 리더가 자신이 잘못한 것에 대해 인정해야 모든 조직원이 자신의 부족한 점을 인정하게 된다고 강조했습니다. 그 역시 이 부분이 가장 어려웠다고 합니다.
이런 과정을 6개월 이상 진행하자 스스로의 부족한 부분을 인정하고 개선하는 팀 문화가 선순환되기 시작했습니다. 그리고 기업 문화로 정착하자 새로 오는 동료들을 일일이 설득하는 비용도 줄어들었죠.
실제로 데브시스터즈의 작년 대비 업무 효율은 큰 폭으로 증가했습니다. 주말 근무나 야근도 줄었고 근무 시간 대비 콘텐츠 생산성이 증가했죠. 그리고 이런 팀 문화가 지속되면 팀 이탈율 역시 줄어듭니다. 데브시스터즈의 경우 작년 이탈률은 5% 이하입니다.
팀 이탈율이 적다는 것은 회사 입장에서 아주 긍정적입니다. 팀 업무에 대한 맥락을 이해하는 사람이 하기 때문에 업무 효율이 올라갈 수 밖에 없죠.
결과적으로 <쿠키런: 오븐브레이크>는 2017년 대비 PUR 200%, 매출 230%가 상승했습니다. 연초에 결심했던 수치를 뛰어넘은 셈이죠.
배형욱 총괄 프로듀서는 마지막으로 가설 설정과 회고의 중요성, 그리고 과거부터 집착하고 있는 가정을 점검의 필요성을 조언했습니다.
"보통 회고는 시간 문제로 잘 못 하는 경우가 많아요. 하지만 이전 실험에 대해 회고를 하지 않으면 다음 실험에서의 효율이 떨어지죠. 그때 어떤 가설을 설정하고 맞췄는지 모르니까요. 저희도 모든 인원이 참여하지는 못하지만, 중요한 실험은 몇 명이라도 모여 꼭 회고합니다"
"과거에 맞았던 것도 3개월 뒤에 실험하면 다릅니다. 과거 방식을 고집하거나 집착하는 과정이 있다면 꼭 점검해보길 바랍니다"
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