[NDC 19] 최장수 MMORPG '바람의나라'가 집 나간 유저를 돌아오게 하는 법

최장수 국산 MMORPG <바람의나라>는 어떻게 리텐션(잔존율)을 높이려고 할까? 지난 2018년 여름 <바람의나라>에는 많은 변화가 있었다. 신규직업 영술사와 차사가 업데이트됐으며 만렙 제한은 풀렸고 신규지역 황산벌이 추가됐다. 이러한 조치는 효과가 있었을까?

<바람의나라>의 기획팀을 이끄는 송지훈 바람개발유닛 어소시에이트 디자이너(AD)는 NDC 강연을 통해 업데이트로 유입된 신규/복귀 유저를 대상으로 리텐션을 향상하기 위한 시도와 결과를 가감 없이 공개했다. 또 UX 분석팀과 함께 진행한 사용성(UT) 테스트를 통해 얻은 교훈을 설명했다.

<바람의나라>는 최근 3년간 복귀 유저를 유치하기 위해 점핑, 레벨 확장, 기본 스펙 상승 등 자극적인 이벤트를 진행했다. 그리고 이벤트는 실제로 리텐션 상승에 도움이 되었다. 

하지만 내부 조사 결과, 각종 복귀 유저 이벤트로 게임을 다시 찾은 이들 중 많은 수는 30분 만에 <바람>을 떠났다. 이에 따라 송지훈 AD는 "MMORPG에서 리텐션이란 30분의 경험'"이라고 정의했다. 강렬한 첫인상과 더불어 계속 게임에 남을 수 있는 동기를 줘야 한다는 것이다.

왜 유저들은 그렇게 '바람'처럼 <바람>에서 사라졌을까? 

송 AD는 점핑을 시켜주는 것은 좋았지만, 점핑까지 학습되어야 할 전투·성장 경험 등이 학습되지 못했다고 말했다. 2019년 기준 <바람의나라> 만렙인 누적 레벨 780까지 가기 위해선 기초적인 조작법부터 시작해 장비 강화,​ 전투 방법 등의 총체적인 학습이 필요하다. 하지만 갑자기 고렙부터 시작하게 된 유저들은 그 구간에서 어떻게 하면 좋은지에 관한 가이드를 받지 못하고 금방 이탈하게 됐던 것이다.

자극도가 높은 이벤트를 하면 금방 모이지만, 그렇게 모인 유저들은 가이드를 충분히 주지 않으면 금방 게임을 떠난다.

송 AD는 tvN 예능 '현지에서 먹힐까 - 중국' 편의 예를 들었다. 수십 년 경력을 자랑하는 유명 중식 요리사 이연복은 중국 현지에서 짬뽕을 판매했지만 "너무 맵다"는 반응에 봉착했다. 업계의 대가에게도 고객이 원하는 것을 파악하는 것은 쉬운 일이 아니라는 것이다. 하물며 게임은 어떨까? 자극적인 보상을 넘어서 플레이어가 진짜로 원하는 것이 뭔지 아는 것은 어려운 일이다.

기획, 프로그램, 아트, 운영 등 ​<바람의나라> 개발진은 모두 모여 복귀 유저들의 '이탈방어' 전략을 수립하기에 나섰다. 하지만 "전문 개발자로 이루어진 이탈방어 TF를 조직해서 문제를 제거하면 되지 않을까?"라는 전략은 먹혀들어가지 않았다. 파트마다 내놓는 해결책이 달랐기 때문이다. 기획은 '전투를 재미나게', 프로그램은 '코드를 최적화해야'라는 식이었다.

그래서 개발진은 '진짜 문제가 무엇인가'를 알기 위해 유저를 대상으로 UT 테스트를 했다. 그 결과, 유저들은 튜토리얼에서 키보드 조작에 대한 학습이 진행되었음에도 불구하고 충분한 성장 경험이 학습되지 않았다. 튜토리얼에서 유저들에게 필요한 정보를 정확히 체득시키지 못했다는 것이다. 

또 유저의 눈동자를 추적하는 '아이트래커 테스트' 결과, 개발진이 제시한 게임의 문제와 실제 유저들이 체감한 이탈 포인트는 굉장한 온도 차를 보였다. 참가 유저들은 키보드와 마우스를 반복적으로 사용하며 불편한 조작을 하게 됐고, 테스트 이후 설문조사에서도 높은 비율로 "다시 <바람>에 접속하지 않을 것"이라고 대답했다.

유저들이 튜토리얼에서부터 조작법을 익히지 못하고 있다는 결론을 얻은 개발진은 개선 작업에 착수하기로 했다.

기본 선택지를 더 잘 보이도록 화살표를 배치했으며 뭐가 어디 있는지 찾기 쉽게 UI도 리뉴얼했다. 이를 통해 핵심 튜토리얼 코스인 '영웅의 길'에서 유저가 보다 유기적으로 임무를 탐색하고 진행하게 하도록 설계했다. 아울러 안내 팝업창을 개선하고 단축키에 대한 노출을 높였다. 예를 들어 기존의 안내 창에서는 '확인'이라고 떴지만 개선된 인터페이스에는 '확인(Enter)'이라고 나타나게 바꾸는 식이다.

이연복은 '중국인들은 국물 요리를 좋아하니까 짬뽕도 좋아할 거야'로 시작했지만, 당초 계획대로 짬뽕을 팔지 못했다. 그러자 그는 현지인들이 원하는 것을 분석해서, 순한 맛의 백짬뽕을 팔고, 남은 해물을 활용한 해물짜장을 판매 해 좋은 성과를 거둘 수 있었다. <바람의 나라> 또한 '6차 승급까지 점핑을 시켜주면 다시 우리 게임으로 돌아올 거야'로 시작했지만, 이용자들이 진짜로 필요로 하는 요구 사항을 파악해서 반영하는 것이 장기적으로 중요하다고 판단해 이를 실천에 옮기고 있다. 

개편된 <바람의나라> UI는 현재 테스트서버에서 확인 가능하며 올 상반기 중 정식 적용 예정이다.